Nástroje Salesforce pro efektivní zákaznickou podporu
Sponzorovaný obsah
Každý den miliardy lidí posílají a přijímají zprávy. Tento způsob komunikace je v souladu s jejich každodenními zvyklostmi. Současná generace je neustále v pohybu, takže příjemci preferují dostávat oznámení na svých chytrých hodinkách a prohlížet si texty, když se jim to hodí. To vše dělá ze zasílání zpráv nepostradatelný nástroj pro zákaznický servis. V tomto článku se blíže podíváme na řešení Salesforce pro tento typ komunikace s publikem.
Einsteinovy roboty
AI řízené roboty jsou implementovány napříč různými kanály, jako jsou webové stránky, aplikace, SMS nebo WhatsApp. Tito e-asistenti odpovídají na časté dotazy zákazníků a nejčastější požadavky. Pomocí automatizovaného řešení mohou lidé provádět jednoduché akce. Například aktualizujte účet nebo si objednejte kreditní kartu. Tyto programy také shromažďují informace před chatem a přenášejí je agentovi, pokud je případ pro robota příliš komplikovaný.
Takové řešení snižuje čas strávený vyřizováním základních problémů a umožňuje zaměstnancům soustředit se na složitější požadavky. Automatizované nástroje navíc splňují očekávání zákazníků v éře digitální transformace služeb. Boti jsou však jen asistenti a nemohou zcela nahradit kvalifikované agenty. Stále je potřebují nasadit a ovládat lidé. Kromě toho může být automatizace poměrně drahá, zejména pro malé společnosti s omezeným rozpočtem.
Živý chat
Ocitli jste se někdy v situaci, kdy si nemůžete koupit to, co chcete, protože všichni zaměstnanci jsou příliš zaneprázdněni, aby vám poradili? Nástroje Digital Engagement služby Service Cloud umožnit zástupcům podpory chatovat se svými zákazníky v reálném čase a odstranit tento problém. Takové zasílání zpráv na webu nebo v aplikaci zabraňuje obchodům, aby ztrácely zákazníky kvůli nedostupnosti personálu odpovídat na jejich otázky. Živý chat lze také provádět prostřednictvím SMS a aplikací pro messenger.
Výhodou takové komunikace je, že je nesynchronní. To znamená, že agent může komunikovat s několika klienty současně, což je nemožné po telefonu. Konverzace jsou personalizované – zákazníci jsou oslovováni jménem a jsou jim poskytnuty rady ohledně jejich konkrétního problému. Tým podpory je k dispozici XNUMX hodin denně. Tento způsob komunikace je navíc pro klienty zdarma, což je výhodnější než drahé volání. Společnosti také těží ze zasílání zpráv, utrácet o 75 % méně než když nabízejí pomoc po telefonu.
Sociální sítě
Věděli jste, že příjemci otevírají 98 % svých zpráv na Facebooku a označují více než polovina všech e-mailů jako spam? The rychlost odezvy textových zpráv je také vysoká ve srovnání s e-maily. Krátké texty se čtou rychleji a snáze srozumitelné než e-maily. Agenti podpory mohou využít těchto statistik a oslovit své klienty na sociálních sítích.
Sociální zákaznický servis je integrován s platformou Salesforce CRM. Zástupci marketingu a podpory tak mají úplný obraz o zákaznících. Agenti mohou sledovat reakce publika na produkty společnosti na Twitteru, Instagramu, Facebooku a YouTube a reagovat napříč těmito platformami. Případy podpory jsou zástupci upozorněni na klíčová slova v komentářích zákazníků. Toto řešení má také funkce pro vytváření zpráv, které odrážejí popularitu produktu a měří skóre spokojenosti zákazníků.
Miliardy lidí denně využívají sociální sítě k zábavě a podnikání. To dává firmám příležitost rozšířit své publikum pomocí inzerce na sociálních sítích a udržet vysoké sazby CSAT poskytováním podpory, kterou zákazníci potřebují, napříč kanály, které se jim líbí.
Veřejná povaha sociálních médií je však činí nevhodnými pro výměnu citlivých dat, jako je resetování hesla nebo platební údaje. Pro tento účel jsou vhodnější osvědčené komunikační kanály, jako je e-mail. Propagace produktů prostřednictvím sociálních sítí také představuje riziko zvýšení objemu případů zákaznické podpory. Agenti tedy budou vyžadovat další školení v oblasti sociálních médií, aby udrželi kupující spokojené, aniž by je odradili irelevantním obsahem.
Služba Cloud Voice
Call centrum stojí na počátku Zákaznická podpora. Ve srovnání s asistencí poskytovanou po telefonu před lety se však hodně vyvinul.
Služba Cloud Voice je nedílnou součástí platformy Salesforce CRM. V důsledku toho mohou agenti podpory zobrazit všechny podrobnosti týkající se klientů a jejich předchozí interakce se společností. Problémy zákazníků jsou tak řešeny rychle bez zbytečných prodlev, protože agent nezná podrobnosti. Tento komunikační nástroj pak také umožňuje nadřízeným posílat zprávy svým zaměstnancům během hovoru prostřednictvím šeptajícího chatu. Není tak potřeba přepojovat hovory na jiná oddělení, což šetří čas klienta i jeho trpělivost.
Call centrum je stále nevyhnutelné pro řešení hlavních případů podpory při účtování, pojištění nebo podezření na podvody s kreditními kartami. Technologie poháněné umělou inteligencí výrazně zlepšují služby. Přepis hovorů v reálném čase znamená, že personál si nemusí dělat poznámky. Během hovoru se Doporučení článku Einsteina nástroj navrhuje užitečné zásady, které mohou agenti poslat zákazníkům. Einstein Další nejlepší akce, zase doporučuje kroky k vyřešení problému.
Přes důkladné vedení firemního týmu během hovorů zůstávají nejdražším a časově nejnáročnějším typem zákaznického servisu. Se všemi výhodami živé konverzace jsou agenti call centra stále vystaveni a vysoké riziko opotřebení kvůli všemu stresu, který mají v práci.
Odnést
Více komunikačních nástrojů otevírá podnikům příležitost k hlubší interakci se svými klienty. Ve věku převratných mobilních technologií a vzestupu sociálních médií však zákazníci posílají zprávy více než kdy jindy, aby získali pomoc společností se svými požadavky. A to proto, že komunikace s robotem nebo v živém chatu se v dnešní době zdá levnější, rychlejší a snazší než prohledávat webové stránky společnosti nebo se snažit oslovit její call centrum.
darujte prosím zde
Horké novinky
Pozor: Velký dunajský most v Budapešti bude celý víkend uzavřen, doprava na místě
Připravte si peněženku: Ceny venkovních bazénů letos v létě v Maďarsku porostou
Orbán: Maďarsko spojí ceny pohonných hmot s regionálním průměrem
Co se dnes stalo v Maďarsku? — 3. května 2024
Maďarský ministr financí: Maďarsko patří mezi nejotevřenější ekonomiky světa
Maďarský FM Szijjártó: Maďarsko odmítá federalistické myšlenky