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Vous attendez vos colis ? DPD peine à gérer l’afflux de commandes pendant les fêtes à Budapest.
DPD, l'une des principales entreprises de livraison de colis en Hongrie, fait face à des critiques croissantes suite à des retards généralisés et des problèmes de communication qui ont plongé des milliers de clients dans l'incertitude quant à la réception de leurs colis de Noël. Les plaintes sont particulièrement nombreuses à Budapest, où l'entreprise a reconnu une forte pression sur son réseau de livraison.
Selon les rapports de Télex que le béton ey Centre d'argentLes clients subissent des retards de livraison, des informations de suivi contradictoires, des notifications répétées de « livraison impossible » alors qu'ils sont à leur domicile, et un service client quasiment injoignable.
Colis bloqués, suivi imprécis, service client injoignable
De nombreux clients signalent que leurs colis n'ont pas été livrés aux dates prévues, sans explication claire. Dans plusieurs cas, le système de suivi de DPD a affiché des informations contradictoires : certains colis étaient indiqués comme livrés, d'autres comme retournés à un dépôt, et d'autres encore comme étant en attente de nouvelle livraison.
Les livraisons reprogrammées n'ont souvent pas eu lieu, et les lignes du service client étaient apparemment saturées. Certains clients ont déclaré avoir attendu plus de 30 à 45 minutes au téléphone, tandis que d'autres n'ont pas pu joindre un conseiller du tout.
Dans les cas les plus extrêmes, il a été conseillé aux clients de retirer leurs colis en personne dans les dépôts DPD. Devant certains entrepôts de Budapest, de longues files d'attente se sont formées, les clients patientant dehors dans le froid pendant plus d'une heure. Un client a décrit une file d'attente d'au moins 20 personnes, tandis que le personnel recherchait des colis égarés dans le système d'entreposage.
Groupe Facebook créé par les clients concernés
Depuis, des clients frustrés ont créé un groupe Facebook appelé «DPD Hongrie károsultak« (Victimes de DPD Hongrie) », où des dizaines de nouveaux messages apparaissent quotidiennement. De nombreux abonnés signalent que leurs colis sont bloqués dans des dépôts depuis des jours, sans aucune information sur la date d'une prochaine tentative de livraison.
Certains clients ont pu récupérer leurs colis en personne, tandis que d'autres se sont vu refuser l'accès après s'être vu indiquer que seuls les envois déjà préparés pour un retrait en personne pouvaient être remis.
DPD : les problèmes touchent principalement Budapest
En réponse aux critiques, le directeur commercial et marketing de DPD, László Varga, a reconnu des retards pour Telex, mais a affirmé que la situation n'était « pas dramatique » (les membres du groupe Facebook de DPD ne partagent visiblement pas son avis). Selon lui, les problèmes se limitent principalement à Budapest, et plus particulièrement aux quartiers où le volume de colis a « fortement » augmenté par rapport aux années précédentes.
Il a noté que les livraisons dans les zones rurales se déroulaient généralement sans problème, une affirmation corroborée par certains clients situés en dehors de la capitale qui ont fait état de livraisons ponctuelles.
La période de Noël et les consignes à colis ajoutent de la pression.
Varga a expliqué que le volume de colis augmente généralement d'environ 50 % entre fin novembre et début décembre en raison du Black Friday et des achats de Noël. Cette année, la demande a dépassé les prévisions, notamment parce que davantage de personnes ont commandé leurs cadeaux en ligne plutôt que de se rendre dans les magasins.
Il a également souligné le recours croissant aux consignes automatiques comme une difficulté supplémentaire. Les colis volumineux ne rentrent pas dans tous les compartiments, ce qui signifie que les nouvelles livraisons ne peuvent parfois être déposées qu'une fois les colis précédents récupérés. Dans ce cas, les envois peuvent être redirigés vers d'autres consignes à proximité, ce qui peut entraîner des retards de plusieurs jours.
DPD affirme rester déterminée à livrer toutes les commandes passées à Budapest avant le 15 décembre, et les commandes rurales passées avant le 19 décembre, à temps pour Noël.
Les coursiers pointent du doigt le manque de personnel et le recours à des sous-traitants.
Cependant, certains coursiers dressent un tableau moins optimiste. Un livreur interrogé par Telex a pointé du doigt la pénurie de main-d'œuvre, les bas salaires et la surcharge de travail, affirmant que le taux de rotation du personnel est élevé et que certains coursiers sont responsables à eux seuls de la desserte de quartiers entiers de Budapest.
DPD fonctionne principalement par le biais de sous-traitants. Bien que l'entreprise gère des plateformes de distribution centrales, les dépôts locaux et les coursiers sont souvent gérés par des entreprises partenaires. Selon ces derniers, certains sous-traitants ont abordé la période des fêtes avec un effectif insuffisant, ce qui a entraîné des engorgements et des retards de livraison.
Bien que Varga ait indiqué que le recrutement avait été intensifié durant l'été, il a admis que le pic d'activité de Noël avait débuté plus tôt que prévu et que l'entreprise avait sous-estimé le nombre de travailleurs nécessaires. Il a également souligné que la formation des nouveaux livreurs pendant la haute saison est difficile, car l'intégration peut durer plus longtemps que les fêtes elles-mêmes.
Une entreprise établie de longue date soumise à une pression croissante
Fondée en Allemagne de l'Ouest en 1976, DPD opère aujourd'hui dans toute l'Europe sous la marque Geopost, propriété de La Poste française. À l'échelle mondiale, l'entreprise livre environ 8 millions de colis par jour, générant un chiffre d'affaires de 15.8 milliards d'euros et un bénéfice de 614 millions d'euros l'an dernier.
En Hongrie, DPD est présente depuis 2003 et travaille actuellement avec près de 700 coursiers. Si son chiffre d'affaires national a atteint 23.8 milliards de forints l'an dernier, ses bénéfices ont fortement chuté par rapport à 2022, ce qui reflète une tendance plus générale du secteur de la livraison express : une hausse des revenus conjuguée à une réduction des marges.
Vous (les médias hongrois) devez révéler la vérité sur ces entreprises de livraison. Je reçois énormément de colis et, ces deux ou trois dernières années, pas une seule de ces sociétés n'a été épargnée par un stress et une frustration considérables.
UPS est de loin le pire. Ils mentent effrontément sur leurs tentatives de livraison, prétendent ne pas avoir suffisamment d'informations, que l'adresse est erronée, etc. Leur service client est tout simplement inexistant. Ils ont renvoyé mes colis (oui, plusieurs) à l'expéditeur. Des fainéants incompétents et minables.
Étonnamment, Magyar Posta s'est avérée de loin la meilleure. Les autres sont toutes déplorables, mais comme je l'ai dit, UPS est le champion incontesté.
Il est faux d'affirmer que Budapest soit la seule zone touchée, comme l'a déclaré le porte-parole de DPD. À Miskolc (BAZ), comme beaucoup d'autres habitants, j'ai des colis bloqués à l'entrepôt DPD de Kistokaj depuis début décembre. On nous invoque un simple « problème technique » ! Nous ignorons quand nos colis seront livrés.