Outils Salesforce pour un support client efficace
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Chaque jour, des milliards de personnes envoient et reçoivent des messages. Ce mode de communication est en phase avec leurs habitudes quotidiennes. La génération actuelle est constamment en mouvement, de sorte que les destinataires préfèrent recevoir des notifications sur leurs montres intelligentes et consulter les textes quand cela leur convient. Tout cela fait de la messagerie un outil indispensable pour le service client. Dans cet article, nous allons détailler les solutions Salesforce pour ce type de communication avec le public.
Robots Einstein
Robots pilotés par l'IA sont mis en œuvre sur divers canaux tels que les sites Web, les applications, les SMS ou WhatsApp. Ces e-assistants répondent aux questions fréquemment posées par les clients et aux demandes les plus courantes. À l'aide d'une solution automatisée, les utilisateurs peuvent effectuer des actions simples. Par exemple, mettez à jour un compte ou commandez une carte de crédit. Ces programmes collectent également des informations avant le chat et les transfèrent à l'agent si le cas est trop compliqué pour un bot.
Une telle solution réduit le temps consacré au traitement des problèmes de base et permet au personnel de se concentrer sur des demandes plus complexes. De plus, les outils automatisés répondent aux attentes des clients à l'ère de la transformation numérique des services. Cependant, les robots ne sont que des assistants et ne peuvent pas remplacer complètement les agents qualifiés. Ils doivent encore être déployés et contrôlés par des humains. De plus, l'automatisation peut être assez coûteuse, en particulier pour les petites entreprises aux budgets limités.
Chat en direct
Avez-vous déjà été dans une situation où vous ne pouvez pas acheter ce que vous voulez parce que tous les membres du personnel sont trop occupés pour vous donner des conseils ? Outils d'engagement numérique de Service Cloud permettre aux représentants de l'assistance d'avoir des discussions en temps réel avec leurs clients et d'éliminer ce problème. Une telle messagerie sur un site Web ou dans une application évite aux magasins de perdre des clients en raison de l'indisponibilité du personnel pour répondre à leurs questions. Le chat en direct peut également être effectué via des SMS et des applications de messagerie.
L'avantage d'une telle communication est qu'elle est non synchrone. Cela signifie qu'un agent peut interagir avec plusieurs clients simultanément, ce qui est impossible par téléphone. Les conversations sont personnalisées - les clients sont appelés par leur nom et reçoivent des conseils sur leur problème particulier. Une équipe d'assistance est disponible XNUMXh/XNUMX. De plus, ce moyen de communication est gratuit pour les clients, ce qui est préférable aux appels coûteux. Les entreprises bénéficient également de la messagerie, dépenser 75 % de moins qu'ils ne le font lorsqu'ils offrent de l'aide par téléphone.
Réseaux sociaux
Saviez-vous que les destinataires ouvrent 98% de leurs messages sur Facebook et marquent plus de la moitié de tous les e-mails comme spam ? Le taux de réponse SMS est également élevé par rapport à celui des e-mails. Les textes courts sont plus rapides à lire et plus faciles à comprendre que les e-mails. Les agents d'assistance peuvent profiter de ces statistiques et contacter leurs clients sur les réseaux sociaux.
Service client social est intégré à la plateforme Salesforce CRM. De cette manière, les représentants du marketing et du support ont une image complète des clients. Les agents peuvent surveiller la réaction du public aux produits de l'entreprise sur Twitter, Instagram, Facebook et YouTube et répondre sur ces plateformes. Les cas d'assistance sont portés à l'attention des représentants grâce à des mots-clés dans les commentaires des clients. Cette solution dispose également de fonctionnalités de reporting, reflétant la popularité du produit et mesurant le score de satisfaction client.
Des milliards de personnes utilisent quotidiennement les médias sociaux pour se divertir et faire des affaires. Cela donne aux entreprises la possibilité d'élargir leur audience en faisant de la publicité sur les réseaux sociaux et de maintenir les taux de CSAT élevés en fournissant l'assistance dont les clients ont besoin sur les canaux qu'ils aiment.
Cependant, la nature publique des médias sociaux les rend inappropriés pour l'échange de données sensibles telles que les réinitialisations de mot de passe ou les informations de paiement. Les canaux de communication éprouvés comme le courrier électronique conviennent mieux à cette fin. La promotion de produits via les réseaux sociaux risque également d'augmenter le volume de demandes d'assistance client. Ainsi, les agents auront besoin d'une formation supplémentaire sur les médias sociaux pour satisfaire les acheteurs sans les rebuter avec un contenu non pertinent.
Service Cloud Voix
Un centre d'appels est à l'origine de soutien à la clientèle. Cependant, il a beaucoup évolué par rapport à l'assistance fournie par téléphone il y a des années.
Service Cloud Voix fait partie intégrante de la plateforme Salesforce CRM. En conséquence, les agents de support peuvent voir tous les détails relatifs aux clients et leurs interactions précédentes avec l'entreprise. Ainsi, les problèmes des clients sont traités rapidement sans retards inutiles dus à l'ignorance des détails par l'agent. Ensuite, cet outil de communication permet également aux superviseurs d'envoyer des messages à leurs employés pendant l'appel via le chat chuchoté. De cette façon, il n'est pas nécessaire de transférer les appels vers d'autres services, ce qui économise du temps et de la patience au client.
Un centre d'appels est toujours incontournable pour résoudre les principaux cas d'assistance en matière de facturation, d'assurance ou de suspicion de fraude à la carte de crédit. Les technologies basées sur l'IA améliorent considérablement le service. La transcription des appels en temps réel signifie que le personnel n'a pas besoin de prendre de notes. Pendant l'appel, le Recommandations d'articles Einstein L'outil suggère des politiques utiles que les agents peuvent envoyer aux clients. Einstein Next Meilleure action, à son tour, recommande les mesures à prendre pour résoudre le problème.
Malgré les conseils approfondis de l'équipe d'une entreprise lors des appels, ils restent le type de service client le plus coûteux et le plus chronophage. Avec tous les avantages de la conversation en direct, les agents des centres d'appels sont toujours exposés à un risque élevé d'attrition à cause de tout le stress qu'ils ont au travail.
À emporter
Plus d'outils de communication ouvrent la possibilité aux entreprises de développer une interaction plus profonde avec leurs clients. Cependant, à l'ère de la technologie mobile perturbatrice et de l'essor des médias sociaux, les clients envoient plus que jamais des messages pour obtenir l'aide des entreprises sur leurs demandes. Et c'est parce que communiquer avec un bot ou dans un chat en direct semble moins cher, plus rapide et plus facile de nos jours que de chercher sur le site Web d'une entreprise ou d'essayer de contacter son centre d'appels.
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