Crise de livraison de Temu en Hongrie : commandes manquantes, clients perdant patience
Temu, le célèbre e-commerçant chinois, attire un nombre croissant de clients en Hongrie. Cependant, un récent scandale de livraison a frustré et mis à bout de patience nombre d'entre eux. Son nouveau partenaire de livraison, iMile Hungary, a échoué lamentablement à répondre aux attentes de ses clients. Livraisons tardives, coursiers injoignables, commandes manquantes et plaintes incendiaires inondent les réseaux sociaux. Il semble que Temu mette en péril sa propre position sur le marché hongrois avec ce partenariat.
D’après ÉconomxL'un des problèmes les plus courants est la non-livraison des colis. Les coursiers tentent de se soustraire à cette responsabilité en envoyant des messages automatisés tels que : « Nous avons essayé de vous livrer, mais nous n'avons pas réussi à vous joindre. » Pourtant, de plus en plus de clients affirment que le coursier ne les a jamais contactés : pas d’appel, pas de sonnette, pas de tentative de livraison ; juste le message, et pas de colis. Certains ont reçu de tels messages plusieurs fois de suite, alors qu’ils étaient chez eux et disponibles. Dans plusieurs cas, après le deuxième ou le troisième « échec de livraison », la commande a tout simplement disparu du système.
Service client et médias sociaux
Pour couronner le tout, le service client d'iMile Hongrie est devenu totalement injoignable. Il ne répond ni par téléphone ni par e-mail. Plusieurs plaignants ont signalé que le transporteur n'avait pas répondu à leurs réclamations, même lorsqu'ils demandaient une indemnisation pour des commandes manquantes. Cette situation est non seulement frustrante, mais elle érode également la confiance des clients. Après tout, une livraison fiable est essentielle pour tout e-commerçant. Lorsqu'un service de livraison connaît une telle défaillance, c'est la réputation de toute une marque qui est mise en péril.
La frustration des clients a atteint son paroxysme sur les réseaux sociaux. iMile Hongrie Sur sa page Facebook, on trouve des centaines d'avis cinglants, la plupart n'attribuant qu'une étoile. Le taux de recommandation de l'entreprise de messagerie n'est que de 24 %, un chiffre critique pour tout partenaire e-commerce. Nombre de ces commentaires expriment non seulement de la déception, mais aussi une colère profonde. « Ce n'est pas un service de messagerie, c'est une bande d'amateurs. » Un utilisateur a écrit. Un autre s'est plaint que son colis avait été jeté par-dessus la clôture sous la pluie. Certains ont simplement commenté : « Je pense que Temu est trop grand pour eux. » Le point commun des messages est que presque tout le monde se sent trompé. Les clients sont irrités non seulement par l'absence de livraison, mais aussi par le fait que les coursiers ne tenteraient même pas de joindre les destinataires, alors que le système génère automatiquement un message d'erreur « livraison échouée ».
Une solution venue de Chine
Le développement le plus surprenant est que, malgré l'effondrement total du service client en Hongrie, le siège chinois de Temu a pu résoudre certains problèmes en quelques jours. Par exemple, un client a directement remonté le problème en Chine, où un robot du service client nommé Hawk a réagi – dans un hongrois imparfait mais fonctionnel – et a rapidement procédé à un remboursement.
Cette divergence met en lumière le problème fondamental : si le système mondial de Temu fonctionne relativement bien, sa logistique hongroise est fortement entravée. La question demeure : combien de temps les clients hongrois continueront-ils à passer commande alors que le sort de leurs colis est si incertain ?
La gravité de la situation se reflète dans le fait que de nombreux clients ont déjà déclaré qu'ils ne commanderaient plus chez Temu à moins que l'entreprise ne modifie son service de livraison. C'est particulièrement regrettable pour l'entreprise, car le marché hongrois du commerce en ligne a récemment connu une croissance significative. Temu aurait pu renforcer sa position grâce à des prix compétitifs. Cependant, le contexte de cette crise suggère que Temu a externalisé sa logistique en Hongrie à iMile Hungary afin de réduire ses coûts, une économie qui pourrait s'avérer coûteuse si la confiance des clients continue de s'éroder.
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