कुशल ग्राहक सहायता के लिए सेल्सफोर्स उपकरण
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हर दिन अरबों लोग संदेश भेजते और प्राप्त करते हैं। संचार का यह तरीका उनकी दैनिक आदतों के अनुरूप है। वर्तमान पीढ़ी लगातार आगे बढ़ रही है, इसलिए प्राप्तकर्ता अपनी स्मार्टवॉच पर सूचनाएं प्राप्त करना और सुविधाजनक होने पर टेक्स्ट देखना पसंद करते हैं। यह सब मैसेजिंग को ग्राहक सेवा के लिए एक अनिवार्य उपकरण बनाता है। इस लेख में, हम दर्शकों के साथ इस प्रकार के संचार के लिए सेल्सफोर्स समाधानों पर करीब से नज़र डालेंगे।
आइंस्टीन बॉट
एआई-संचालित बॉट्स वेबसाइट, ऐप्स, एसएमएस या व्हाट्सएप जैसे विभिन्न चैनलों पर लागू किया जाता है। ये ई-सहायक ग्राहकों के अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों और सबसे आम अनुरोधों का उत्तर देते हैं। स्वचालित समाधान का उपयोग करके, लोग सरल कार्य कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, किसी खाते को अपडेट करें या क्रेडिट कार्ड ऑर्डर करें। ये प्रोग्राम चैट-पूर्व जानकारी भी एकत्र करते हैं और यदि मामला किसी बॉट के लिए बहुत जटिल है तो इसे एजेंट को स्थानांतरित कर देते हैं।
इस तरह के समाधान से बुनियादी मुद्दों को संभालने में लगने वाला समय कम हो जाता है और कर्मचारियों को अधिक जटिल अनुरोधों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिलती है। इसके अलावा, सेवाओं के डिजिटल परिवर्तन के युग में स्वचालित उपकरण ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करते हैं। हालाँकि, बॉट केवल सहायक हैं और योग्य एजेंटों को पूरी तरह से प्रतिस्थापित नहीं कर सकते हैं। उन्हें अभी भी मनुष्यों द्वारा तैनात और नियंत्रित करने की आवश्यकता है। इसके अलावा, स्वचालन काफी महंगा हो सकता है, खासकर सीमित बजट वाली छोटी कंपनियों के लिए।
लाइव चैट
क्या आप कभी ऐसी स्थिति में रहे हैं जहां आप अपनी इच्छित चीज़ नहीं खरीद सकते क्योंकि सभी स्टाफ सदस्य आपको सलाह देने में बहुत व्यस्त हैं? सर्विस क्लाउड के डिजिटल एंगेजमेंट टूल सहायता प्रतिनिधियों को अपने ग्राहकों के साथ वास्तविक समय पर चैट करने और इस समस्या को खत्म करने की अनुमति दें। किसी वेबसाइट या ऐप पर इस तरह के संदेश स्टोर को उनके सवालों के जवाब देने के लिए कर्मियों की अनुपलब्धता के कारण ग्राहकों को खोने से रोकते हैं। लाइव चैट एसएमएस और मैसेंजर ऐप्स के जरिए भी की जा सकती है।
ऐसे संचार का लाभ यह है कि यह गैर-समकालिक है। इसका मतलब यह है कि एक एजेंट एक साथ कई ग्राहकों के साथ बातचीत कर सकता है, जो एक फोन पर असंभव है। बातचीत व्यक्तिगत होती है - ग्राहकों को नाम से संबोधित किया जाता है और उनकी विशेष समस्या पर सलाह दी जाती है। एक सहायता टीम चौबीसों घंटे उपलब्ध रहती है। इसके अतिरिक्त, संचार का यह तरीका ग्राहकों के लिए मुफ़्त है, जो महंगी कॉल के लिए बेहतर है। मैसेजिंग से कंपनियों को भी फायदा 75% कम खर्च फ़ोन पर सहायता की पेशकश करते समय वे ऐसा नहीं करते।
सामाजिक नेटवर्क
क्या आप जानते हैं कि प्राप्तकर्ता फेसबुक पर अपने 98% संदेशों को खोलते हैं और चिह्नित करते हैं सभी ईमेलों में से आधे से अधिक स्पैम के रूप में? पाठ संदेश प्रतिक्रिया दर ईमेल की तुलना में भी अधिक है। ईमेल की तुलना में छोटे पाठ पढ़ने में तेज़ और समझने में आसान होते हैं। सहायता एजेंट इन आँकड़ों का लाभ उठा सकते हैं और सामाजिक नेटवर्क पर अपने ग्राहकों तक पहुँच सकते हैं।
सामाजिक ग्राहक सेवा सेल्सफोर्स सीआरएम प्लेटफॉर्म के साथ एकीकृत है। ऐसे में मार्केटिंग और सपोर्ट प्रतिनिधियों के पास ग्राहकों की पूरी तस्वीर होती है। एजेंट ट्विटर, इंस्टाग्राम, फेसबुक और यूट्यूब पर कंपनी के उत्पादों पर दर्शकों की प्रतिक्रिया की निगरानी कर सकते हैं और इन प्लेटफार्मों पर प्रतिक्रिया दे सकते हैं। ग्राहकों की टिप्पणियों में कीवर्ड की बदौलत समर्थन मामले प्रतिनिधियों के ध्यान में लाए जाते हैं। इस समाधान में रिपोर्टिंग विशेषताएं भी हैं, जो उत्पाद की लोकप्रियता को दर्शाती हैं और ग्राहक संतुष्टि स्कोर को मापती हैं।
मनोरंजन और व्यवसाय के लिए प्रतिदिन अरबों लोग सोशल मीडिया का उपयोग करते हैं। इससे कंपनियों को सोशल नेटवर्क पर विज्ञापन देकर अपने दर्शकों को बढ़ाने और ग्राहकों को उनके पसंदीदा चैनलों पर आवश्यक सहायता प्रदान करके CSAT दरों को ऊंचा रखने का अवसर मिलता है।
हालाँकि, सोशल मीडिया की सार्वजनिक प्रकृति इसे पासवर्ड रीसेट या भुगतान जानकारी जैसे संवेदनशील डेटा के आदान-प्रदान के लिए अनुपयुक्त बनाती है। ईमेल जैसे सिद्ध संचार चैनल इस उद्देश्य के लिए बेहतर उपयुक्त हैं। सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से उत्पादों को बढ़ावा देने से ग्राहक सहायता मामले की मात्रा बढ़ने का भी जोखिम होता है। इस प्रकार, एजेंटों को अप्रासंगिक सामग्री से परेशान किए बिना खरीदारों को खुश रखने के लिए अतिरिक्त सोशल मीडिया प्रशिक्षण की आवश्यकता होगी।
सेवा बादल की आवाज
के उद्गम पर एक कॉल सेंटर खड़ा है ग्राहक सहेयता. हालाँकि, वर्षों पहले फ़ोन पर प्रदान की गई सहायता की तुलना में यह बहुत विकसित हो गया है।
सेवा बादल की आवाज Salesforce CRM प्लेटफ़ॉर्म का एक अभिन्न अंग है। परिणामस्वरूप, सहायता एजेंट ग्राहकों से संबंधित सभी विवरण और कंपनी के साथ उनकी पिछली बातचीत देख सकते हैं। इस प्रकार, एजेंट के विवरण से अनभिज्ञ होने के कारण ग्राहकों के मुद्दों को अनावश्यक देरी के बिना तुरंत संबोधित किया जाता है। फिर, यह संचार उपकरण पर्यवेक्षकों को कॉल के दौरान फुसफुसाते हुए चैट के माध्यम से अपने कर्मचारियों को संदेश भेजने में भी सक्षम बनाता है। ऐसे में, कॉल को अन्य विभागों में स्थानांतरित करने की कोई आवश्यकता नहीं है, जिससे ग्राहक का समय और उनका धैर्य दोनों बचता है।
बिलिंग, बीमा, या संदिग्ध क्रेडिट कार्ड धोखाधड़ी में प्रमुख सहायता मामलों को सुलझाने के लिए कॉल सेंटर अभी भी अपरिहार्य है। एआई-संचालित प्रौद्योगिकियां सेवा में उल्लेखनीय सुधार करती हैं। वास्तविक समय कॉल ट्रांसक्रिप्शन का मतलब है कि कर्मचारियों को नोट्स लेने की आवश्यकता नहीं है। कॉल के दौरान, आइंस्टीन लेख सिफ़ारिशें टूल उपयोगी नीतियां सुझाता है जिन्हें एजेंट ग्राहकों को भेज सकते हैं। आइंस्टीन नेक्स्ट बेस्ट एक्शन, बदले में, इस मुद्दे को हल करने के लिए उठाए जाने वाले कदमों की सिफारिश करता है।
कॉल के दौरान कंपनी की टीम के गहन मार्गदर्शन के बावजूद, वे ग्राहक सेवा का सबसे महंगा और समय लेने वाला प्रकार बने हुए हैं। लाइव बातचीत के सभी फायदों के साथ, कॉल सेंटर एजेंट अभी भी इसके संपर्क में हैं घर्षण का उच्च जोखिम काम पर उनके सारे तनाव के कारण।
ले जाओ
अधिक संचार उपकरण व्यवसायों के लिए अपने ग्राहकों के साथ गहन संपर्क विकसित करने का अवसर खोलते हैं। हालाँकि, विघटनकारी मोबाइल प्रौद्योगिकी और सोशल मीडिया के उदय के युग में, ग्राहक अपने अनुरोधों पर कंपनियों की सहायता प्राप्त करने के लिए पहले से कहीं अधिक संदेश भेज रहे हैं। और ऐसा इसलिए है क्योंकि किसी कंपनी की वेबसाइट खोजने या उसके कॉल सेंटर तक पहुंचने की कोशिश करने की तुलना में किसी बॉट के साथ या लाइव चैट में संचार करना इन दिनों सस्ता, तेज़ और आसान लगता है।
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