Salesforce alati za učinkovitu korisničku podršku
Sponzorirani sadržaj
Svaki dan milijarde ljudi šalju i primaju poruke. Ovakav način komunikacije u skladu je s njihovim svakodnevnim navikama. Sadašnja generacija stalno je u pokretu, pa primatelji radije primaju obavijesti na svojim pametnim satovima i gledaju tekstove kada im to odgovara. Sve to čini slanje poruka nezamjenjivim alatom za korisničku službu. U ovom članku pobliže ćemo pogledati Salesforce rješenja za ovu vrstu komunikacije s publikom.
Einstein botovi
Botovi vođeni umjetnom inteligencijom implementiraju se na različite kanale kao što su web stranice, aplikacije, SMS ili WhatsApp. Ovi e-pomoćnici odgovaraju na često postavljana pitanja i najčešće zahtjeve kupaca. Pomoću automatiziranog rješenja ljudi mogu izvoditi jednostavne radnje. Na primjer, ažurirajte račun ili naručite kreditnu karticu. Ovi programi također prikupljaju informacije prije razgovora i prenose ih agentu ako je slučaj prekompliciran za bota.
Takvo rješenje smanjuje vrijeme utrošeno na rješavanje osnovnih problema i omogućuje osoblju da se usredotoči na složenije zahtjeve. Osim toga, automatizirani alati ispunjavaju očekivanja korisnika u eri digitalne transformacije usluga. Međutim, botovi su samo pomoćnici i ne mogu u potpunosti zamijeniti kvalificirane agente. I dalje ih ljudi trebaju rasporediti i kontrolirati. Povrh toga, automatizacija može biti prilično skupa, posebno za male tvrtke s ograničenim proračunom.
Live chat
Jeste li ikada bili u situaciji da ne možete kupiti ono što želite jer su svi zaposlenici prezauzeti da bi vam davali savjete? Alati Digital Engagement usluge Service Cloud omogućiti predstavnicima podrške da razgovaraju sa svojim klijentima u stvarnom vremenu i eliminirati ovaj problem. Takvo slanje poruka na web stranici ili u aplikaciji sprječava da trgovine izgube kupce zbog nedostupnosti osoblja koje bi odgovorilo na njihova pitanja. Razgovor uživo također se može provoditi putem SMS-a i aplikacija za slanje poruka.
Prednost takve komunikacije je što nije sinkrona. To znači da agent može komunicirati s nekoliko klijenata istovremeno, što je nemoguće putem telefona. Razgovori su personalizirani – kupci se oslovljavaju imenom i daju savjeti o njihovom konkretnom problemu. Tim za podršku dostupan je XNUMX sata dnevno. Dodatno, ovaj način komunikacije je besplatan za klijente, što je prednost u odnosu na skupe pozive. Tvrtke također imaju koristi od poruka, trošeći 75% manje nego kad nude pomoć telefonom.
Društvene mreže
Jeste li znali da primatelji otvaraju 98% svojih poruka na Facebooku i označavaju više od polovice svih e-poruka kao spam? The stopa odgovora na tekstualne poruke također je visoka u usporedbi s e-poštom. Kratki tekstovi se brže čitaju i lakše razumiju nego e-mailovi. Agenti podrške mogu iskoristiti ovu statistiku i doprijeti do svojih klijenata na društvenim mrežama.
Društvena služba za korisnike integriran je sa Salesforce CRM platformom. Na taj način predstavnici marketinga i podrške imaju cjelovitu sliku kupaca. Agenti mogu pratiti reakciju publike na proizvode tvrtke na Twitteru, Instagramu, Facebooku i YouTubeu te odgovoriti na tim platformama. Predstavnicima se skreće pozornost na slučajeve podrške zahvaljujući ključnim riječima u komentarima kupaca. Ovo rješenje također ima značajke izvješćivanja, odražavajući popularnost proizvoda i mjereći ocjenu zadovoljstva korisnika.
Milijarde ljudi svakodnevno koriste društvene mreže za zabavu i posao. To tvrtkama daje priliku da povećaju svoju publiku oglašavanjem na društvenim mrežama i održe visoke stope CSAT-a pružanjem podrške koju klijenti trebaju na kanalima koji im se sviđaju.
Međutim, javna priroda društvenih medija čini ih neprikladnima za razmjenu osjetljivih podataka kao što su ponovno postavljanje lozinki ili podaci o plaćanju. Provjereni komunikacijski kanali poput e-pošte bolje odgovaraju ovoj namjeni. Promicanje proizvoda putem društvenih mreža također nosi rizik povećanja broja slučajeva korisničke podrške. Stoga će agentima biti potrebna dodatna obuka za društvene medije kako bi kupci bili zadovoljni, a da ih ne odvrate nebitnim sadržajem.
Usluga Cloud Voice
Pozivni centar stoji u podrijetlu korisnička podrška. Međutim, dosta se razvio u usporedbi s telefonskom pomoći prije nekoliko godina.
Usluga Cloud Voice je sastavni dio Salesforce CRM platforme. Kao rezultat toga, agenti za podršku mogu vidjeti sve detalje koji se odnose na klijente i njihove prethodne interakcije s tvrtkom. Stoga se problemi kupaca rješavaju brzo bez nepotrebnih odgoda zbog toga što agent nije upoznat s detaljima. Zatim, ovaj komunikacijski alat također omogućuje nadređenima slanje poruka svojim zaposlenicima tijekom poziva putem chata šaptanjem. Na taj način nema potrebe za preusmjeravanjem poziva na druge odjele, čime se klijentu štedi vrijeme i strpljenje.
Pozivni centar i dalje je neizbježan za rješavanje glavnih slučajeva podrške u naplati, osiguranju ili sumnji na prijevare s kreditnim karticama. Tehnologije koje pokreće AI značajno poboljšavaju uslugu. Transkripcija poziva u stvarnom vremenu znači da osoblje ne mora voditi bilješke. Tijekom poziva, Preporuke članaka Einstein alat predlaže korisne politike koje agenti mogu poslati klijentima. Einstein sljedeća najbolja akcija, sa svoje strane, preporučuje korake koje treba poduzeti za rješavanje problema.
Unatoč temeljitom vođenju tima tvrtke tijekom razgovora, oni su i dalje najskuplji i vremenski najzahtjevniji oblik korisničke usluge. Uz sve prednosti razgovora uživo, agenti pozivnog centra i dalje su izloženi a visok rizik od iscrpljivanja zbog svog stresa koji imaju na poslu.
Oduzeti
Više komunikacijskih alata otvara priliku za tvrtke da razviju dublju interakciju sa svojim klijentima. Međutim, u doba rastuće mobilne tehnologije i društvenih medija, korisnici šalju poruke više nego ikad kako bi dobili pomoć tvrtki u vezi sa svojim zahtjevima. A to je zato što se komunikacija s botom ili u live chatu ovih dana čini jeftinijom, bržom i lakšom od pretraživanja web stranice tvrtke ili pokušaja kontaktiranja njezinog pozivnog centra.
molimo dajte donaciju ovdje
Vruće vijesti
Pažnja: Veliki most na Dunavu u Budimpešti bit će zatvoren cijeli vikend, promet će biti preusmjeren
Pripremite svoj novčanik: Cijene vanjskih bazena porast će ovog ljeta u Mađarskoj
Orbán: Mađarska će cijene goriva vezati uz regionalni prosjek
Što se danas dogodilo u Mađarskoj? - 3. svibnja 2024
Mađarski ministar financija: Mađarska među najotvorenijim gospodarstvima svijeta
Mađarski ministar vanjskih poslova Szijjártó: Mađarska odbacuje federalističke ideje