Strumenti Salesforce per un'assistenza clienti efficiente
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Ogni giorno miliardi di persone inviano e ricevono messaggi. Questo modo di comunicare è in linea con le loro abitudini quotidiane. La generazione attuale è costantemente in movimento, quindi i destinatari preferiscono ricevere notifiche sui propri smartwatch e visualizzare i messaggi quando è conveniente. Tutto ciò rende la messaggistica uno strumento indispensabile per il servizio al cliente. In questo articolo daremo uno sguardo più da vicino alle soluzioni Salesforce per questo tipo di comunicazione con il pubblico.
I bot di Einstein
Bot guidati dall'intelligenza artificiale sono implementati su vari canali come siti Web, app, SMS o WhatsApp. Questi assistenti elettronici rispondono alle domande più frequenti dei clienti e alle richieste più comuni. Utilizzando una soluzione automatizzata, le persone possono eseguire azioni semplici. Ad esempio, aggiorna un account o ordina una carta di credito. Questi programmi raccolgono anche informazioni pre-chat e le trasferiscono all'agente se il caso è troppo complicato per un bot.
Una soluzione di questo tipo riduce il tempo dedicato alla gestione delle questioni di base e consente al personale di concentrarsi su richieste più complesse. Inoltre, gli strumenti automatizzati soddisfano le aspettative dei clienti nell’era della trasformazione digitale dei servizi. Tuttavia, i bot sono solo assistenti e non possono sostituire completamente gli agenti qualificati. Devono ancora essere schierati e controllati dagli esseri umani. Inoltre, l’automazione può essere piuttosto costosa, soprattutto per le piccole imprese con budget limitati.
Chat dal vivo
Ti sei mai trovato in una situazione in cui non puoi acquistare ciò che desideri perché tutti i membri dello staff sono troppo occupati per darti consigli? Strumenti di coinvolgimento digitale di Service Cloud consentire ai rappresentanti dell'assistenza di avere chat in tempo reale con i propri clienti ed eliminare questo problema. Tali messaggi su un sito web o in un'app impediscono ai negozi di perdere clienti a causa dell'indisponibilità del personale a rispondere alle loro domande. La chat dal vivo può essere effettuata anche tramite SMS e app di messaggistica.
Il vantaggio di tale comunicazione è che non è sincrona. Ciò significa che un agente può interagire con più clienti contemporaneamente, cosa impossibile tramite telefono. Le conversazioni sono personalizzate: i clienti vengono indirizzati per nome e ricevono consigli sul loro problema particolare. Un team di supporto è disponibile 24 ore su 24. Inoltre, questa modalità di comunicazione è gratuita per i clienti, il che è preferibile alle chiamate costose. Le aziende traggono vantaggio anche dalla messaggistica, spendendo il 75% in meno rispetto a quando offrono assistenza telefonica.
I social network
Sapevi che i destinatari aprono il 98% dei loro messaggi su Facebook e contrassegnano oltre la metà di tutte le email come spam? IL tasso di risposta ai messaggi di testo è elevato anche rispetto a quello delle email. I testi brevi sono più veloci da leggere e più facili da comprendere rispetto alle e-mail. Gli agenti dell'assistenza possono trarre vantaggio da queste statistiche e raggiungere i propri clienti sui social network.
Servizio clienti sociale è integrato con la piattaforma Salesforce CRM. In questo modo, i rappresentanti del marketing e dell'assistenza hanno un quadro completo dei clienti. Gli agenti possono monitorare la reazione del pubblico ai prodotti dell'azienda su Twitter, Instagram, Facebook e YouTube e rispondere su queste piattaforme. I casi di supporto vengono portati all'attenzione dei rappresentanti grazie alle parole chiave nei commenti dei clienti. Questa soluzione dispone anche di funzionalità di reporting, che riflettono la popolarità del prodotto e misurano il punteggio di soddisfazione del cliente.
Miliardi di persone utilizzano quotidianamente i social media per intrattenimento e affari. Ciò offre alle aziende l'opportunità di ampliare il proprio pubblico facendo pubblicità sui social network e mantenendo elevati i tassi CSAT fornendo il supporto di cui i clienti hanno bisogno attraverso i canali che preferiscono.
Tuttavia, la natura pubblica dei social media li rende inappropriati per lo scambio di dati sensibili come la reimpostazione della password o le informazioni di pagamento. Canali di comunicazione comprovati come la posta elettronica sono più adatti a questo scopo. Anche la promozione dei prodotti tramite i social network rischia di aumentare il volume dei casi di assistenza clienti. Pertanto, gli agenti avranno bisogno di ulteriore formazione sui social media per mantenere felici gli acquirenti senza scoraggiarli con contenuti irrilevanti.
Servizio Cloud Voce
Un call center è alle origini di assistenza clienti. Tuttavia si è evoluta molto rispetto all’assistenza telefonica fornita anni fa.
Servizio Cloud Voce è parte integrante della piattaforma Salesforce CRM. Di conseguenza, gli agenti dell'assistenza possono visualizzare tutti i dettagli relativi ai clienti e le loro precedenti interazioni con l'azienda. Pertanto, i problemi dei clienti vengono risolti rapidamente senza inutili ritardi dovuti all’ignoranza dei dettagli da parte dell’agente. Inoltre, questo strumento di comunicazione consente anche ai supervisori di inviare messaggi ai propri dipendenti durante la chiamata tramite la chat sussurrata. In questo modo, non è necessario trasferire le chiamate ad altri reparti, il che fa risparmiare tempo e pazienza al cliente.
Un call center è ancora inevitabile per risolvere i principali casi di supporto relativi a fatturazione, assicurazione o sospette frodi con carte di credito. Le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale migliorano significativamente il servizio. La trascrizione delle chiamate in tempo reale significa che il personale non ha bisogno di prendere appunti. Durante la chiamata, il Raccomandazioni sugli articoli di Einstein lo strumento suggerisce politiche utili che gli agenti possono inviare ai clienti. La prossima migliore azione di Einstein, a sua volta, raccomanda le azioni da intraprendere per risolvere il problema.
Nonostante la guida approfondita del team di un’azienda durante le chiamate, queste rimangono il tipo di servizio clienti più costoso e dispendioso in termini di tempo. Nonostante tutti i vantaggi della conversazione dal vivo, gli agenti dei call center sono ancora esposti a a alto rischio di attrito a causa di tutto lo stress che hanno sul lavoro.
togliere
Ulteriori strumenti di comunicazione offrono alle aziende l’opportunità di sviluppare un’interazione più profonda con i propri clienti. Tuttavia, nell’era della tecnologia mobile dirompente e dell’ascesa dei social media, i clienti inviano più che mai messaggi per ottenere assistenza dalle aziende sulle loro richieste. E questo perché comunicare con un bot o in una chat dal vivo sembra oggigiorno più economico, più veloce e più semplice che cercare nel sito web di un’azienda o provare a contattare il suo call center.
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