効率的なカスタマー サポートのための Salesforce ツール
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毎日、何十億もの人々がメッセージを送受信しています。 このコミュニケーション方法は、彼らの日常の習慣に沿っています。 現在の世代は常に移動しているため、受信者はスマートウォッチで通知を受け取り、都合のよいときにテキストを表示することを好みます。 これらすべてが、メッセージングを顧客サービスに不可欠なツールにしています。 この記事では、聴衆とのこの種のコミュニケーションのための Salesforce ソリューションを詳しく見ていきます。
Einstein ボット
AI駆動のボット Web サイト、アプリ、SMS、WhatsApp などのさまざまなチャネルで実装されています。 これらの e-assistant は、顧客のよくある質問と最も一般的な要求に答えます。 自動化されたソリューションを使用すると、人々は簡単なアクションを実行できます。 たとえば、アカウントを更新したり、クレジット カードを注文したりします。 これらのプログラムは、事前チャット情報も収集し、ケースがボットにとって複雑すぎる場合にエージェントに転送します。
このようなソリューションにより、基本的な問題の処理に費やす時間が短縮され、スタッフはより複雑な要求に集中できるようになります。 さらに、自動化されたツールは、サービスのデジタル トランスフォーメーションの時代における顧客の期待に応えます。 ただし、ボットは単なるアシスタントであり、資格のあるエージェントを完全に置き換えることはできません。 それらは依然として人間によって展開および制御される必要があります。 その上、特に予算が限られている小規模な企業の場合、自動化にはかなりの費用がかかる可能性があります。
ライブチャット
スタッフ全員が忙しすぎてアドバイスがもらえず、欲しいものが買えないという状況に陥ったことはありませんか? Service Cloud のデジタル エンゲージメント ツール サポート担当者が顧客とリアルタイムでチャットできるようにして、この問題を解消します。 ウェブサイトやアプリでのこのようなメッセージは、質問に答える担当者がいないために店舗が顧客を失うことを防ぎます。 ライブ チャットは、SMS やメッセンジャー アプリを介して実行することもできます。
このような通信の利点は、非同期であることです。 これは、エージェントが複数のクライアントと同時に対話できることを意味しますが、これは電話では不可能です。 会話はパーソナライズされています。顧客は名前で呼ばれ、特定の問題に関するアドバイスが提供されます。 サポートチームは XNUMX 時間体制でご利用いただけます。 さらに、この通信方法はクライアントにとって無料であり、高価な通話よりも好ましい. 企業はメッセージングからも恩恵を受けます。 支出を 75% 削減 電話でサポートを提供するときよりも。
ソーシャルネットワーク
受信者が Facebook でメッセージの 98% を開き、マークを付けていることをご存知ですか? 全メールの半分以上 スパムとして? の テキスト メッセージの応答率 もメールに比べて高い。 短いテキストは、メールよりも読みやすく、理解しやすいです。 サポート エージェントは、これらの統計を利用して、ソーシャル ネットワークでクライアントに連絡を取ることができます。
ソーシャルカスタマーサービス Salesforce CRM プラットフォームと統合されています。 このように、マーケティング担当者とサポート担当者は顧客の全体像を把握しています。 エージェントは、Twitter、Instagram、Facebook、YouTube で同社の製品に対する視聴者の反応を監視し、これらのプラットフォーム全体で対応できます。 サポート ケースは、顧客のコメントに含まれるキーワードのおかげで、担当者の注意を引くことができます。 このソリューションには、製品の人気を反映し、顧客満足度を測定するレポート機能もあります。
何十億人もの人々が、エンターテイメントやビジネスのために毎日ソーシャル メディアを使用しています。 これにより、企業はソーシャル ネットワークで広告を掲載して視聴者を増やし、顧客が必要とするサポートを好きなチャネルで提供することで CSAT 率を高く保つことができます。
ただし、ソーシャル メディアは公開されているため、パスワードのリセットや支払い情報などの機密データの交換には不適切です。 この目的には、電子メールなどの実績のあるコミュニケーション チャネルの方が適しています。 ソーシャル ネットワークを介して製品を宣伝すると、カスタマー サポートのケース数が増えるリスクもあります。 したがって、エージェントは、無関係なコンテンツでバイヤーを先延ばしにすることなくバイヤーを満足させ続けるために、追加のソーシャル メディア トレーニングを必要とします。
サービスクラウドボイス
の原点に立つコールセンター 顧客サポート. ただし、数年前に電話で提供されたサポートと比較すると、大幅に進化しています。
サービスクラウドボイス は、Salesforce CRM プラットフォームの不可欠な部分です。 その結果、サポート エージェントは、クライアントに関するすべての詳細と、会社との以前のやり取りを表示できます。 したがって、顧客の問題は、エージェントが詳細を認識していないために不要な遅延が発生することなく、迅速に対処されます。 次に、このコミュニケーション ツールを使用すると、監督者は通話中にささやきチャットを介して従業員にメッセージを送信することもできます。 このように、通話を他の部門に転送する必要がないため、クライアントの時間と忍耐の両方が節約されます。
請求、保険、またはクレジット カード詐欺の疑いに関する主要なサポート ケースを解決するために、コール センターは依然として不可欠です。 AI を活用したテクノロジーにより、サービスが大幅に向上します。 リアルタイムの通話文字起こしにより、スタッフはメモを取る必要がなくなります。 通話中は、 Einstein 記事のおすすめ ツールは、エージェントが顧客に送信できる役立つポリシーを提案します。 アインシュタインネクストベストアクションは、問題を解決するための手順を推奨しています。
通話中に企業のチームが徹底的に指導するにもかかわらず、通話は依然として最も費用と時間がかかるタイプのカスタマー サービスです。 ライブ会話のすべての利点があるにもかかわらず、コール センターのエージェントは依然として危険にさらされています。 消耗のリスクが高い 彼らが仕事で持っているすべてのストレスのために。
取り除く
より多くのコミュニケーション ツールは、企業が顧客とのより深い対話を発展させる機会を開きます。 しかし、破壊的なモバイル テクノロジーとソーシャル メディアが台頭する時代に、顧客はこれまで以上に多くのメッセージを送信して、企業の支援を求めるようになっています。 それは、最近では、ボットやライブ チャットでのコミュニケーションが、企業の Web サイトを検索したり、コール センターに連絡したりするよりも、安く、速く、簡単に思えるからです。
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