Instrumente Salesforce pentru asistență eficientă pentru clienți
Conținut sponsorizat
În fiecare zi, miliarde de oameni trimit și primesc mesaje. Acest mod de comunicare este în concordanță cu obiceiurile lor zilnice. Generația actuală este în permanență în mișcare, așa că destinatarii preferă să primească notificări pe ceasurile lor inteligente și să vizualizeze textele atunci când este convenabil. Toate acestea fac ca mesajele să fie un instrument indispensabil pentru serviciul clienți. În acest articol, vom arunca o privire mai atentă asupra soluțiilor Salesforce pentru acest tip de comunicare cu publicul.
roboții Einstein
Boți conduși de AI sunt implementate pe diverse canale, cum ar fi site-uri web, aplicații, SMS sau WhatsApp. Acești asistenți electronici răspund la întrebările frecvente ale clienților și la cele mai frecvente solicitări. Folosind o soluție automatizată, oamenii pot efectua acțiuni simple. De exemplu, actualizați un cont sau comandați un card de credit. Aceste programe adună, de asemenea, informații pre-chat și le transferă agentului dacă cazul este prea complicat pentru un bot.
O astfel de soluție reduce timpul petrecut cu gestionarea problemelor de bază și permite personalului să se concentreze pe cereri mai complexe. În plus, instrumentele automate răspund așteptărilor clienților în era transformării digitale a serviciilor. Cu toate acestea, roboții sunt doar asistenți și nu pot înlocui complet agenții calificați. Încă trebuie să fie desfășurați și controlați de oameni. În plus, automatizarea poate fi destul de costisitoare, mai ales pentru companiile mici cu bugete limitate.
chat live
Ați fost vreodată într-o situație în care nu puteți cumpăra lucrul dorit pentru că toți membrii personalului sunt prea ocupați pentru a vă oferi sfaturi? Instrumentele de implicare digitală de la Service Cloud permiteți reprezentanților de asistență să aibă conversații în timp real cu clienții lor și să elimine această problemă. O astfel de mesagerie pe un site web sau într-o aplicație împiedică magazinele să piardă clienți din cauza lipsei personalului de a răspunde la întrebări. Chatul live poate fi efectuat și prin SMS și aplicații de mesagerie.
Avantajul unei astfel de comunicări este că nu este sincronă. Aceasta înseamnă că un agent poate interacționa cu mai mulți clienți simultan, ceea ce este imposibil prin telefon. Conversațiile sunt personalizate – clienții sunt adresați pe nume și li se oferă sfaturi cu privire la problema lor particulară. O echipă de asistență este disponibilă non-stop. În plus, acest mod de comunicare este gratuit pentru clienți, ceea ce este de preferat apelurilor costisitoare. Companiile beneficiază și de mesagerie, cheltuind cu 75% mai puțin decât o fac atunci când oferă asistență prin telefon.
Rețelele sociale
Știați că destinatarii deschid 98% din mesajele lor pe Facebook și marchează peste jumătate din toate e-mailurile ca spam? The rata de răspuns la mesajele text este, de asemenea, mare în comparație cu cea a e-mailurilor. Textele scurte sunt mai rapid de citit și mai ușor de înțeles decât e-mailurile. Agenții de asistență pot profita de aceste statistici și pot ajunge la clienții lor pe rețelele sociale.
Serviciul social pentru clienți este integrat cu platforma Salesforce CRM. În acest fel, reprezentanții de marketing și suport au o imagine completă a clienților. Agenții pot monitoriza reacția publicului la produsele companiei pe Twitter, Instagram, Facebook și YouTube și pot răspunde pe aceste platforme. Cazurile de asistență sunt aduse în atenția reprezentanților datorită cuvintelor cheie din comentariile clienților. Această soluție are, de asemenea, funcții de raportare, care reflectă popularitatea produsului și măsoară Scorul de satisfacție a clienților.
Miliarde de oameni folosesc zilnic rețelele sociale pentru divertisment și afaceri. Acest lucru oferă firmelor posibilitatea de a-și crește audiența prin publicitate pe rețelele sociale și de a menține ratele CSAT ridicate, oferind suportul de care au nevoie clienții pe canalele care le plac.
Cu toate acestea, natura publică a rețelelor sociale îl face inadecvat pentru schimbul de date sensibile, cum ar fi resetarea parolei sau informațiile de plată. Canalele de comunicare dovedite, cum ar fi e-mailul, se potrivesc mai bine în acest scop. Promovarea produselor prin intermediul rețelelor sociale are, de asemenea, riscul de a crește volumul cazurilor de asistență pentru clienți. Astfel, agenții vor avea nevoie de instruire suplimentară în rețelele sociale pentru a-i mulțumi pe cumpărători fără a-i amâna cu conținut irelevant.
Serviciu Cloud Voice
Un call center stă la origini de asistență pentru clienți. Cu toate acestea, a evoluat mult în comparație cu asistența oferită prin telefon cu ani în urmă.
Serviciu Cloud Voice este o parte integrantă a platformei Salesforce CRM. Ca urmare, agenții de asistență pot vizualiza toate detaliile referitoare la clienți și interacțiunile anterioare ale acestora cu compania. Astfel, problemele clienților sunt rezolvate rapid, fără întârzieri inutile din cauza neștiinței de către agent a detaliilor. Apoi, acest instrument de comunicare le permite, de asemenea, supraveghetorilor să trimită mesaje angajaților lor în timpul apelului prin chat-ul în șoaptă. În acest fel, nu este nevoie să transferați apelurile către alte departamente, ceea ce economisește atât timpul clientului, cât și răbdarea acestuia.
Un call center este încă inevitabil pentru rezolvarea cazurilor majore de asistență în facturare, asigurare sau fraude suspectate cu cardul de credit. Tehnologiile bazate pe inteligență artificială îmbunătățesc serviciul în mod semnificativ. Transcrierea apelului în timp real înseamnă că personalul nu trebuie să ia notițe. În timpul apelului, Recomandări pentru articolele Einstein instrumentul sugerează politici utile pe care agenții le pot trimite clienților. Einstein Next Cea mai bună acțiune, la rândul său, recomandă măsuri care trebuie luate pentru a rezolva problema.
În ciuda îndrumării amănunțite a echipei unei companii în timpul apelurilor, acestea rămân cel mai costisitor și mai solicitant tip de serviciu pentru clienți. Cu toate avantajele conversației live, agenții call center sunt încă expuși la a risc ridicat de uzură din cauza tot stresului pe care îl au la locul de muncă.
La pachet
Mai multe instrumente de comunicare oferă companiilor oportunitatea de a dezvolta o interacțiune mai profundă cu clienții lor. Cu toate acestea, în era tehnologiei mobile disruptive și a rețelelor sociale în creștere, clienții trimit mesaje mai mult ca niciodată pentru a obține asistență din partea companiilor cu privire la solicitările lor. Și asta pentru că comunicarea cu un bot sau într-un chat live pare mai ieftină, mai rapidă și mai ușoară în zilele noastre decât căutarea pe site-ul unei companii sau încercarea de a contacta centrul său de apeluri.
te rog sa faci o donatie aici
Știri de ultimă oră
Atenție: Podul major pe Dunăre din Budapesta va fi închis tot weekendul, devieri de trafic în loc
Pregătește-ți portofelul: prețurile piscinelor în aer liber vor crește în această vară în Ungaria
Orbán: Ungaria va lega prețurile carburanților la media regională
Ce s-a întâmplat astăzi în Ungaria? — 3 mai 2024
Ministrul maghiar de finanțe: Ungaria printre cele mai deschise economii din lume
FM maghiar Szijjártó: Ungaria respinge ideile federaliste