Інструменти Salesforce для ефективної підтримки клієнтів
Вміст спонсорів
Щодня мільярди людей надсилають і отримують повідомлення. Такий спосіб спілкування відповідає їх повсякденним звичкам. Сучасне покоління постійно в русі, тому одержувачі воліють отримувати сповіщення на розумний годинник і переглядати тексти, коли зручно. Все це робить обмін повідомленнями незамінним інструментом для обслуговування клієнтів. У цій статті ми детальніше розглянемо рішення Salesforce для такого типу спілкування з аудиторією.
Боти Ейнштейна
Боти, керовані ШІ реалізуються через різні канали, такі як веб-сайти, програми, SMS або WhatsApp. Ці електронні помічники відповідають на поширені запитання клієнтів і найпоширеніші запити. Використовуючи автоматизоване рішення, люди можуть виконувати прості дії. Наприклад, оновити обліковий запис або замовити кредитну картку. Ці програми також збирають інформацію перед чатом і передають її агенту, якщо справа надто складна для бота.
Таке рішення скорочує час, витрачений на вирішення основних питань, і дозволяє персоналу зосередитися на більш складних запитах. Крім того, автоматизовані інструменти відповідають очікуванням клієнтів в епоху цифрової трансформації послуг. Але боти – лише помічники і не можуть повністю замінити кваліфікованих агентів. Вони все ще повинні бути розгорнуті та контрольовані людьми. Крім того, автоматизація може бути досить дорогою, особливо для невеликих компаній з обмеженим бюджетом.
живий чат
Чи були у вас ситуації, коли ви не можете купити те, що хочете, тому що всі співробітники занадто зайняті, щоб давати вам поради? Інструменти Digital Engagement від Service Cloud дозволити представникам служби підтримки спілкуватися в режимі реального часу зі своїми клієнтами та усунути цю проблему. Такі повідомлення на веб-сайті чи в додатку запобігають втраті клієнтів магазинами через відсутність персоналу, який міг би відповісти на їхні запитання. Спілкуватися в прямому ефірі також можна за допомогою SMS і програм для обміну повідомленнями.
Перевагою такого зв'язку є його несинхронність. Це означає, що агент може взаємодіяти з кількома клієнтами одночасно, що неможливо по телефону. Розмови персоналізовані – до клієнтів звертаються по імені та дають поради щодо їх конкретної проблеми. Служба підтримки доступна цілодобово. Крім того, такий спосіб спілкування безкоштовний для клієнтів, що є кращим від дорогих дзвінків. Компанії також отримують вигоду від обміну повідомленнями, витрачати на 75% менше ніж вони роблять, коли пропонують допомогу по телефону.
Соціальні мережі
Чи знаєте ви, що одержувачі відкривають 98% своїх повідомлень у Facebook і позначають більше половини всіх електронних листів як спам? The швидкість відповіді на текстові повідомлення також високий порівняно з електронними листами. Короткі тексти читаються швидше та легше сприймаються, ніж електронні листи. Агенти служби підтримки можуть скористатися цією статистикою та зв’язатися зі своїми клієнтами в соціальних мережах.
Соціальне обслуговування клієнтів інтегрована з платформою Salesforce CRM. Таким чином, представники маркетингу та підтримки мають повну картину клієнтів. Агенти можуть стежити за реакцією аудиторії на продукти компанії в Twitter, Instagram, Facebook і YouTube і відповідати на цих платформах. Кейси підтримки доводяться до представників завдяки ключовим словам у коментарях клієнтів. Це рішення також має функції звітності, що відображає популярність продукту та оцінює оцінку задоволеності клієнтів.
Мільярди людей щодня використовують соціальні мережі для розваг і бізнесу. Це дає компаніям можливість розширити свою аудиторію за допомогою реклами в соціальних мережах і підтримувати високі показники CSAT, надаючи клієнтам необхідну підтримку в каналах, які їм подобаються.
Однак публічний характер соціальних медіа робить їх неприйнятними для обміну конфіденційними даними, такими як скидання пароля або платіжна інформація. Перевірені канали зв’язку, такі як електронна пошта, краще підходять для цієї мети. Просування продуктів через соціальні мережі також має ризик збільшення кількості звернень у службу підтримки клієнтів. Таким чином, агентам знадобиться додаткове навчання соціальних мереж, щоб зробити покупців задоволеними, не відлякуючи їх нерелевантним контентом.
Сервіс Cloud Voice
Кол-центр стоїть біля витоків Підтримка клієнтів. Однак він значно змінився порівняно з допомогою, що надавалася по телефону кілька років тому.
Сервіс Cloud Voice є невід’ємною частиною платформи Salesforce CRM. У результаті агенти служби підтримки можуть переглядати всі деталі, що стосуються клієнтів і їхні попередні взаємодії з компанією. Таким чином, питання клієнтів вирішуються швидко без зайвих затримок через необізнаність агента з деталями. Крім того, цей інструмент спілкування також дає змогу керівникам надсилати повідомлення своїм співробітникам під час розмови через чат. Таким чином, відпадає необхідність переадресовувати дзвінки в інші відділи, що економить як час, так і терпіння клієнта.
Кол-центр все ще неминучий для вирішення основних випадків підтримки щодо виставлення рахунків, страхування чи підозри на шахрайство з кредитними картками. Технології на основі ШІ значно покращують сервіс. Транскрипція розмов у реальному часі означає, що персоналу не потрібно робити нотатки. Під час розмови в Рекомендації щодо статті Ейнштейна інструмент пропонує корисні політики, які агенти можуть надіслати клієнтам. Ейнштейн Наступна найкраща дія, у свою чергу, рекомендує вжити заходів для вирішення проблеми.
Незважаючи на ретельне керівництво командою компанії під час дзвінків, вони залишаються найдорожчим і трудомістким видом обслуговування клієнтів. Незважаючи на всі переваги живої розмови, агенти кол-центру все ще піддаються а високий ризик виснаження через весь стрес, який вони мають на роботі.
Візьміть
Більше комунікаційних інструментів відкриває можливість для компаній розвивати глибшу взаємодію зі своїми клієнтами. Проте в епоху проривних мобільних технологій і зростання соціальних медіа клієнти частіше, ніж будь-коли, надсилають повідомлення, щоб отримати допомогу компаній щодо своїх запитів. І це тому, що спілкування з ботом або в чаті сьогодні здається дешевшим, швидшим і легшим, ніж пошук на веб-сайті компанії або спроба зв’язатися з її кол-центром.
будь ласка, зробіть пожертву тут
Гарячі новини
Увага! Великий Дунайський міст у Будапешті буде закритий на всі вихідні, об’єднання транспорту
Підготуйте свій гаманець: цього літа в Угорщині ціни на відкритий басейн зростуть
Орбан: Угорщина прив'яже ціни на пальне до середнього по регіону
Що сталося сьогодні в Угорщині? — 3 травня 2024 р
Міністр фінансів Угорщини: Угорщина серед найбільш відкритих економік світу
МЗС Угорщини Сійярто: Угорщина відкидає федералістські ідеї