用于高效客户支持的 Salesforce 工具
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每天都有数十亿人发送和接收消息。 这种交流方式很符合他们的日常习惯。 当代人一直在移动,因此收件人更喜欢在他们的智能手表上接收通知并在方便时查看文本。 所有这些使得消息传递成为客户服务不可或缺的工具。 在本文中,我们将仔细研究 Salesforce 解决方案,以与受众进行此类沟通。
爱因斯坦机器人
人工智能驱动的机器人 跨各种渠道实施,例如网站、应用程序、短信或 WhatsApp。 这些电子助理会回答客户的常见问题和最常见的请求。 使用自动化解决方案,人们可以执行简单的操作。 例如,更新帐户或订购信用卡。 如果情况对机器人来说太复杂,这些程序还会收集聊天前信息并将其传输给代理。
这样的解决方案减少了处理基本问题所花费的时间,并允许员工专注于更复杂的请求。 此外,自动化工具满足客户在服务数字化转型时代的期望。 但是,机器人只是助手,并不能完全取代合格的代理。 它们仍然需要由人类部署和控制。 最重要的是,自动化可能非常昂贵,尤其是对于预算有限的小公司而言。
即时聊天
您是否遇到过因为所有工作人员都太忙而无法为您提供建议而无法购买您想要的东西的情况? Service Cloud 的数字参与工具 允许支持代表与他们的客户进行实时聊天并消除此问题。 网站或应用程序中的此类消息可防止商店因人员无法回答他们的问题而流失客户。 实时聊天也可以通过短信和信使应用程序进行。
这种通信的优点是它是非同步的。 这意味着代理可以同时与多个客户交互,这是通过电话不可能实现的。 对话是个性化的——客户可以通过名字来称呼,并就他们的特定问题提供建议。 支持团队全天候提供服务。 此外,这种通信方式对客户是免费的,这比昂贵的电话更可取。 公司也受益于消息传递, 花费减少 75% 比他们在通过电话提供帮助时所做的还要多。
社交网络
您知道吗,收件人在 Facebook 上打开 98% 的消息并标记 超过一半的电子邮件 作为垃圾邮件? 这 短信回复率 与电子邮件相比也很高。 与电子邮件相比,简短的文本阅读起来更快,也更容易理解。 支持人员可以利用这些统计数据并在社交网络上联系他们的客户。
社会客服 与 Salesforce CRM 平台集成。 通过这种方式,营销和支持代表可以全面了解客户。 代理可以在 Twitter、Instagram、Facebook 和 YouTube 上监控观众对公司产品的反应,并跨这些平台做出回应。 由于客户评论中的关键字,支持案例会引起代表的注意。 该解决方案还具有报告功能,反映产品的受欢迎程度并衡量客户满意度得分。
每天有数十亿人使用社交媒体进行娱乐和商务活动。 这使公司有机会通过在社交网络上投放广告来扩大受众,并通过跨客户喜欢的渠道提供客户所需的支持来保持较高的 CSAT 率。
然而,社交媒体的公共性质使其不适合交换敏感数据,例如密码重置或支付信息。 电子邮件等行之有效的沟通渠道更适合此目的。 通过社交网络推广产品也有增加客户支持案例数量的风险。 因此,代理商将需要额外的社交媒体培训来让买家满意,同时又不会让他们因为不相关的内容而退缩。
服务云语音
呼叫中心位于 客户支持. 然而,与多年前通过电话提供的帮助相比,它已经有了很大的发展。
服务云语音 是 Salesforce CRM 平台不可或缺的一部分。 因此,支持代理可以查看与客户相关的所有详细信息以及他们之前与公司的互动。 因此,可以快速解决客户的问题,而不会因代理不了解细节而造成不必要的延误。 然后,此通信工具还使主管能够在通话期间通过耳语聊天向其员工发送消息。 这样一来,就无需将电话转接到其他部门,既节省了客户的时间,也节省了客户的耐心。
呼叫中心仍然是解决账单、保险或疑似信用卡欺诈等重大支持案例的必然选择。 人工智能技术显着改善服务。 实时通话转录意味着工作人员无需做笔记。 在通话过程中, 爱因斯坦文章推荐 工具建议代理商可以发送给客户的有用政策。 爱因斯坦下一个最佳动作,反过来,建议采取步骤来解决问题。
尽管公司团队在通话期间提供了全面指导,但它们仍然是最昂贵、最耗时的客户服务类型。 凭借实时对话的所有优势,呼叫中心座席仍然面临着 高损耗风险 由于他们在工作中承受的所有压力。
带走
更多的通信工具为企业提供了与客户进行更深入互动的机会。 然而,在颠覆性移动技术和社交媒体兴起的时代,客户比以往任何时候都更频繁地发送消息,以获得公司对他们请求的帮助。 这是因为如今与搜索公司网站或尝试联系其呼叫中心相比,与机器人或实时聊天进行交流似乎更便宜、更快捷、更容易。
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