用於高效客戶支持的 Salesforce 工具
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每天有數十億人發送和接收消息。 這種溝通方式很符合他們的日常習慣。 當今一代人不斷在移動,因此接收者更喜歡在智能手錶上接收通知並在方便時查看文本。 所有這些使得消息傳遞成為客戶服務不可或缺的工具。 在本文中,我們將仔細研究用於與受眾進行此類溝通的 Salesforce 解決方案。
愛因斯坦機器人
人工智能驅動的機器人 通過網站、應用程序、短信或 WhatsApp 等各種渠道實施。 這些電子助理回答客戶的常見問題和最常見的要求。 使用自動化解決方案,人們可以執行簡單的操作。 例如,更新帳戶或訂購信用卡。 這些程序還會收集聊天前信息,如果案件對於機器人而言過於復雜,則將其傳輸給代理。
這樣的解決方案減少了處理基本問題所花費的時間,並使員工能夠專注於更複雜的請求。 此外,自動化工具滿足了服務數字化轉型時代客戶的期望。 但機器人只是助手,並不能完全取代合格的客服人員。 它們仍然需要人類的部署和控制。 最重要的是,自動化可能非常昂貴,特別是對於預算有限的小公司而言。
在線聊天
您是否曾經遇到過因為所有員工都太忙而無法給您提供建議而買不到您想要的東西的情況? Service Cloud 的數字參與工具 允許支持代表與客戶進行實時聊天並消除此問題。 網站或應用程序中的此類消息傳遞可以防止商店因人員無法回答問題而失去客戶。 還可以通過短信和通訊應用程序進行實時聊天。
這種通信的優點是它是非同步的。 這意味著客服人員可以同時與多個客戶交互,而這通過電話是不可能的。 對話是個性化的——會直接稱呼客戶的名字,並針對他們的特定問題提供建議。 支持團隊全天候提供服務。 此外,這種通信方式對客戶來說是免費的,這比昂貴的電話更可取。 公司還受益於消息傳遞, 支出減少 75% 比他們通過電話提供幫助時所做的更多。
社交網絡
您是否知道收件人在 Facebook 上打開 98% 的消息並標記 超過一半的電子郵件 作為垃圾郵件? 這 短信回复率 與電子郵件相比也很高。 短文本比電子郵件更容易閱讀、更容易理解。 支持代理可以利用這些統計數據並在社交網絡上聯繫他們的客戶。
社會客服 與 Salesforce CRM 平台集成。 通過這種方式,營銷和支持代表可以全面了解客戶。 代理商可以在 Twitter、Instagram、Facebook 和 YouTube 上監控受眾對公司產品的反應,並在這些平台上做出回應。 由於客戶評論中的關鍵詞,支持案例引起了代表的注意。 該解決方案還具有報告功能,反映產品的受歡迎程度並衡量客戶滿意度得分。
數十億人每天使用社交媒體進行娛樂和商業活動。 這使公司有機會通過在社交網絡上做廣告來擴大受眾,並通過在客戶喜歡的渠道上提供客戶所需的支持來保持較高的 CSAT 率。
然而,社交媒體的公共性質使其不適合交換密碼重置或支付信息等敏感數據。 電子郵件等經過驗證的溝通渠道更適合此目的。 通過社交網絡推廣產品還存在增加客戶支持案例數量的風險。 因此,代理商將需要額外的社交媒體培訓,以使買家滿意,同時又不會因為不相關的內容而讓他們感到厭煩。
服務雲語音
呼叫中心的起源 客戶支持。 然而,與幾年前通過電話提供的幫助相比,它已經發生了很大的變化。
服務雲語音 是 Salesforce CRM 平台不可或缺的一部分。 因此,支持代理可以查看與客戶及其之前與公司互動相關的所有詳細信息。 因此,客戶的問題可以得到快速解決,而不會因為客服人員不了解細節而造成不必要的延誤。 然後,該通信工具還使主管能夠在通話期間通過耳語聊天向員工發送消息。 這樣就不需要將電話轉接到其他部門,既節省了客戶的時間,又節省了客戶的耐心。
為了解決賬單、保險或可疑信用卡欺詐等主要支持案例,呼叫中心仍然是不可避免的。 人工智能技術顯著改善服務。 實時通話轉錄意味著工作人員無需做筆記。 在通話過程中, 愛因斯坦文章推薦 該工具會建議代理商可以發送給客戶的有用政策。 愛因斯坦下一個最佳動作反過來,建議解決該問題所需採取的步驟。
儘管公司團隊在通話過程中提供了全面的指導,但它們仍然是最昂貴和最耗時的客戶服務類型。 儘管具有實時對話的所有優勢,呼叫中心座席仍然面臨著 高流失風險 由於他們在工作中承受的所有壓力。
帶走
更多的溝通工具為企業提供了與客戶進行更深入互動的機會。 然而,在顛覆性移動技術和社交媒體興起的時代,客戶比以往任何時候都更多地發送消息,以獲得公司針對其請求的幫助。 這是因為,與搜索公司網站或嘗試聯繫其呼叫中心相比,如今與機器人或實時聊天的溝通似乎更便宜、更快、更容易。
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