أدوات Salesforce لدعم العملاء بكفاءة
المحتوى برعاية
كل يوم يرسل ويستقبل مليارات الأشخاص الرسائل. تتماشى طريقة التواصل هذه مع عاداتهم اليومية. يتنقل الجيل الحالي باستمرار ، لذلك يفضل المستلمون تلقي الإشعارات على ساعاتهم الذكية وعرض النصوص عندما يكونون مناسبين. كل هذا يجعل المراسلة أداة لا غنى عنها لخدمة العملاء. في هذه المقالة ، سنلقي نظرة فاحصة على حلول Salesforce لهذا النوع من التواصل مع الجمهور.
روبوتات أينشتاين
الروبوتات المدفوعة بالذكاء الاصطناعي يتم تنفيذها عبر قنوات مختلفة مثل مواقع الويب أو التطبيقات أو الرسائل القصيرة أو WhatsApp. يجيب هؤلاء المساعدون الإلكترونيون على الأسئلة المتداولة للعملاء والطلبات الأكثر شيوعًا. باستخدام حل آلي ، يمكن للناس تنفيذ إجراءات بسيطة. على سبيل المثال ، قم بتحديث حساب أو طلب بطاقة ائتمان. تجمع هذه البرامج أيضًا معلومات ما قبل الدردشة وتنقلها إلى الوكيل إذا كانت الحالة معقدة للغاية بالنسبة إلى الروبوت.
مثل هذا الحل يقلل الوقت الذي يقضيه في التعامل مع القضايا الأساسية ويسمح للموظفين بالتركيز على الطلبات الأكثر تعقيدًا. بالإضافة إلى ذلك ، تلبي الأدوات الآلية توقعات العملاء في عصر التحول الرقمي للخدمات. ومع ذلك ، فإن الروبوتات هي مجرد مساعدين ولا يمكنها استبدال الوكلاء المؤهلين تمامًا. لا يزال يتعين نشرها والتحكم فيها من قبل البشر. علاوة على ذلك ، يمكن أن تكون الأتمتة مكلفة للغاية ، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة ذات الميزانيات المحدودة.
الدردشة الحية
هل سبق لك أن كنت في موقف لا يمكنك فيه شراء الشيء الذي تريده لأن جميع الموظفين مشغولون جدًا لتقديم المشورة لك؟ أدوات المشاركة الرقمية لـ Service Cloud السماح لممثلي الدعم بإجراء محادثات في الوقت الفعلي مع عملائهم والقضاء على هذه المشكلة. مثل هذه الرسائل على موقع الويب أو في التطبيق تمنع المتاجر من فقدان العملاء بسبب عدم توفر الموظفين للإجابة على أسئلتهم. يمكن أيضًا إجراء الدردشة الحية عبر تطبيقات الرسائل القصيرة والمراسلة.
ميزة هذا الاتصال هي أنه غير متزامن. هذا يعني أنه يمكن للوكيل التفاعل مع العديد من العملاء في وقت واحد ، وهو أمر مستحيل عبر الهاتف. يتم تخصيص المحادثات - تتم مخاطبة العملاء بالاسم وتقديم المشورة بشأن مشكلتهم الخاصة. فريق دعم متاح على مدار الساعة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن طريقة الاتصال هذه مجانية للعملاء ، وهي أفضل من المكالمات باهظة الثمن. تستفيد الشركات أيضًا من الرسائل ، إنفاق 75٪ أقل مما يفعلونه عند تقديم المساعدة عبر الهاتف.
الشبكات الاجتماعية
هل تعلم أن المستلمين يفتحون 98٪ من رسائلهم على الفيسبوك ويضعون علامة عليها أكثر من نصف جميع رسائل البريد الإلكتروني كرسائل غير مرغوب فيها؟ ال معدل استجابة الرسائل النصية مرتفع أيضًا مقارنةً برسائل البريد الإلكتروني. النصوص القصيرة أسرع في القراءة وأسهل في الفهم من رسائل البريد الإلكتروني. يمكن لوكلاء الدعم الاستفادة من هذه الإحصائيات والتواصل مع عملائهم على الشبكات الاجتماعية.
خدمة العملاء الاجتماعية يتكامل مع منصة Salesforce CRM. بهذه الطريقة ، يكون لممثلي التسويق والدعم صورة كاملة عن العملاء. يمكن للوكلاء مراقبة رد فعل الجمهور على منتجات الشركة على Twitter و Instagram و Facebook و YouTube والرد عبر هذه المنصات. يتم لفت انتباه الممثلين إلى حالات الدعم بفضل الكلمات الرئيسية الموجودة في تعليقات العملاء. يحتوي هذا الحل أيضًا على ميزات إعداد التقارير ، مما يعكس شعبية المنتج وقياس درجة رضا العملاء.
يستخدم مليارات الأشخاص وسائل التواصل الاجتماعي يوميًا للترفيه والأعمال. يمنح هذا الشركات فرصة لزيادة جمهورها من خلال الإعلان على الشبكات الاجتماعية والحفاظ على معدلات CSAT عالية من خلال توفير الدعم الذي يحتاجه العملاء عبر القنوات التي يحبونها.
ومع ذلك ، فإن الطبيعة العامة لوسائل التواصل الاجتماعي تجعل من غير المناسب تبادل البيانات الحساسة مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو معلومات الدفع. تعد قنوات الاتصال التي أثبتت جدواها مثل البريد الإلكتروني أكثر ملاءمة لهذا الغرض. ينطوي الترويج للمنتجات عبر الشبكات الاجتماعية أيضًا على مخاطر زيادة حجم حالة دعم العملاء. وبالتالي ، سيحتاج الوكلاء إلى تدريب إضافي على وسائل التواصل الاجتماعي لإبقاء المشترين سعداء دون تأجيلهم بمحتوى غير ذي صلة.
خدمة سحابة الصوت
مركز الاتصال هو أصل دعم العملاء. ومع ذلك ، فقد تطورت كثيرًا مقارنة بالمساعدة المقدمة عبر الهاتف منذ سنوات.
خدمة سحابة الصوت هو جزء لا يتجزأ من منصة Salesforce CRM. نتيجة لذلك ، يمكن لوكلاء الدعم عرض جميع التفاصيل المتعلقة بالعملاء وتفاعلاتهم السابقة مع الشركة. وبالتالي ، تتم معالجة مشكلات العملاء بسرعة دون تأخير غير ضروري بسبب عدم وعي الوكيل بالتفاصيل. بعد ذلك ، تتيح أداة الاتصال هذه أيضًا للمشرفين إرسال رسائل إلى موظفيهم أثناء المكالمة عبر الدردشة الهمسة. بهذه الطريقة ، ليست هناك حاجة لتحويل المكالمات إلى الأقسام الأخرى ، مما يوفر وقت العميل وصبره.
لا يزال مركز الاتصال أمرًا لا مفر منه لحل حالات الدعم الرئيسية في الفواتير أو التأمين أو عمليات الاحتيال المشتبه في بطاقات الائتمان. تعمل التقنيات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي على تحسين الخدمة بشكل كبير. تحويل المكالمات في الوقت الفعلي يعني أن الموظفين لا يحتاجون إلى تدوين الملاحظات. أثناء المكالمة ، توصيات المادة أينشتاين تقترح الأداة سياسات مفيدة يمكن للوكلاء إرسالها إلى العملاء. أفضل عمل آينشتاين التالي، بدوره ، يوصي بالخطوات الواجب اتخاذها لحل المشكلة.
على الرغم من التوجيه الشامل لفريق الشركة أثناء المكالمات ، إلا أنها تظل أكثر أنواع خدمة العملاء تكلفة والتي تتطلب الكثير من الوقت. مع كل مزايا المحادثة المباشرة ، لا يزال وكلاء مركز الاتصال معرضين لـ مخاطر عالية من الاستنزاف بسبب كل الضغوط التي يواجهونها في العمل.
يبعد
المزيد من أدوات الاتصال تفتح الفرصة للشركات لتطوير تفاعل أعمق مع عملائها. ومع ذلك ، في عصر ازدياد تكنولوجيا الهاتف المحمول التخريبية ووسائل التواصل الاجتماعي ، يرسل العملاء رسائل أكثر من أي وقت مضى للحصول على مساعدة الشركات بشأن طلباتهم. وذلك لأن التواصل مع روبوت أو في محادثة مباشرة يبدو أرخص وأسرع وأسهل هذه الأيام من البحث في موقع شركة أو محاولة الوصول إلى مركز الاتصال الخاص بها.
الرجاء التبرع هنا
الأخبار الساخنة
مشغل دولي جديد ينضم إلى مشهد سيارات الأجرة المجرية
أصحاب العمل الأكثر جاذبية في المجر عام 2024
تنبيه: سيتم إغلاق جسر الدانوب الرئيسي في بودابست طوال عطلة نهاية الأسبوع، وسيتم إجراء تحويلات مرورية
ووفقا لوزير الاقتصاد المجري، فإن التعاون مع الصين ليس قويا بما فيه الكفاية
مثير للاشمئزاز: يمكن إغلاق مصنع سامسونج في المجر على الفور بموجب أمر قضائي جديد
أوربان: المجر ستربط أسعار الوقود بالمتوسط الإقليمي