Salesforce-Tools für effizienten Kundensupport

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Jeden Tag senden und empfangen Milliarden Menschen Nachrichten Diese Art der Kommunikation entspricht ihren täglichen Gewohnheiten Die heutige Generation ist ständig unterwegs, daher ziehen es Empfänger vor, Benachrichtigungen auf ihren Smartwatches zu erhalten und die Texte zu sehen, wenn es ihnen passt All dies macht Messaging zu einem unverzichtbaren Werkzeug für den Kundenservice In diesem Artikel werden wir uns die Salesforce-Lösungen für diese Art der Kommunikation mit dem Publikum genauer ansehen.

Einstein Bots  

KI-gesteuerte Bots Über verschiedene Kanäle wie Websites, Apps, SMS oder WhatsApp implementiert sind Diese E-Assistenten beantworten die häufig gestellten Fragen und häufigsten Anfragen der Kunden, mittels einer automatisierten Lösung können Menschen einfache Aktionen ausführen, beispielsweise ein Konto aktualisieren oder eine Kreditkarte bestellen, diese Programme sammeln auch Pre-Chat-Informationen und übertragen sie an den Agenten, wenn der Fall für einen Bot zu kompliziert ist. 

Eine solche Lösung verringert den Zeitaufwand für die Bearbeitung grundlegender Probleme und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren. Darüber hinaus erfüllen automatisierte Tools die Erwartungen der Kunden im Zeitalter der digitalen Transformation von Diensten. Bots sind jedoch nur Assistenten und können qualifizierte Agenten nicht vollständig ersetzen. Sie müssen noch von Menschen eingesetzt und gesteuert werden. Obendrein kann Automatisierung insbesondere für kleine Unternehmen mit begrenzten Budgets recht teuer sein.

Live-chat

Waren Sie schon einmal in einer Situation, in der Sie das gewünschte Ding nicht kaufen können, weil alle Mitarbeiter zu beschäftigt sind, um Ihnen Ratschläge zu geben? Die Tools für digitales Engagement von Service Cloud Support-Vertreter Echtzeit-Chats mit ihren Kunden erlauben und dieses Problem beseitigen Solche Nachrichten auf einer Website oder in einer App verhindern, dass Geschäfte Kunden verlieren, weil Personal für die Beantwortung ihrer Fragen nicht verfügbar ist Live-Chat kann auch per SMS und Messenger-Apps durchgeführt werden.

Der Vorteil einer solchen Kommunikation ist, dass sie nicht synchron ist, dadurch kann ein Agent mit mehreren Clients gleichzeitig interagieren, was über ein Telefon unmöglich ist Gespräche sind personalisiert & Kunden werden namentlich angesprochen und zu ihrem speziellen Problem beraten Ein Support-Team steht rund um die Uhr zur Verfügung Außerdem ist diese Art der Kommunikation für Clients kostenlos, was teuren Anrufen vorzuziehen ist Unternehmen profitieren auch von Messaging, 75% weniger ausgeben Als sie es tun, wenn sie telefonisch Hilfe anbieten.  

Soziale Netzwerke

Wussten Sie, dass Empfänger 98% ihrer Nachrichten auf Facebook öffnen und markieren Über die Hälfte aller E-Mails Als Spam? Die Antwortrate bei Textnachrichten Ist auch hoch im Vergleich zu dem von E-Mails Kurze Texte sind schneller zu lesen und leichter zu verstehen als E-Mails Support-Agenten können diese Statistiken nutzen und ihre Klienten in sozialen Netzwerken erreichen.

Sozialer Kundenservice Integriert ist mit der Salesforce CRM Plattform Auf diese Weise haben Marketing – und Support-Vertreter ein vollständiges Bild von Kunden Agenten können die Reaktion des Publikums auf die Produkte des Unternehmens auf Twitter, Instagram, Facebook, und YouTube überwachen und über diese Plattformen hinweg antworten Supportfälle werden den Vertretern dank Keywords in Kundenkommentaren zur Kenntnis gebracht Diese Lösung verfügt auch über Reporting-Funktionen, die die Beliebtheit des Produkts widerspiegeln und den Kundenzufriedenheitswert messen.

Milliarden Menschen nutzen täglich soziale Medien für Unterhaltung und Unternehmen. Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, ihr Publikum durch Werbung in sozialen Netzwerken zu vergrößern und die CSAT-Raten hoch zu halten, indem sie den Kunden über die Kanäle hinweg die Unterstützung bieten, die sie benötigen.

Der öffentliche Charakter von Social Media macht es jedoch ungeeignet, sensible Daten wie Passwort-Resets oder Zahlungsinformationen auszutauschen Bewährte Kommunikationskanäle wie E-Mail passen besser zu diesem Zweck Auch die Werbung für Produkte über soziale Netzwerke birgt die Gefahr, dass sich das Fallvolumen des Kundensupports erhöht Somit werden Agenten zusätzliche Social Media-Schulungen benötigen, um Käufer bei Laune zu halten, ohne sie mit irrelevanten Inhalten aufzuschieben.

Service Cloud Voice

Ein Callcenter steht an den Ursprüngen von Kundenbetreuung. Sie hat sich jedoch im Vergleich zu den Hilfeleistungen, die vor Jahren am Telefon geleistet wurden, stark weiterentwickelt. 

Service Cloud Voice Ist ein integraler Bestandteil der Salesforce CRM Plattform Dadurch können Support-Agenten alle Details rund um die Klienten und deren bisherige Interaktionen mit dem Unternehmen einsehen Somit werden die Probleme der Kunden schnell und ohne unnötige Verzögerungen angegangen, da der Agent keine Kenntnis von den Details hat Dann ermöglicht dieses Kommunikationstool den Vorgesetzten auch, während des Anrufs über den Flüsterchat Nachrichten an ihre Mitarbeiter zu senden Auf diese Weise ist es nicht erforderlich, Anrufe an andere Abteilungen zu übertragen, was sowohl dem Klienten Zeit als auch Geduld spart.  

Ein Callcenter ist immer noch unvermeidlich, um die großen Supportfälle bei Abrechnung, Versicherung oder mutmaßlichem Kreditkartenbetrug zu lösen KI-gestützte Technologien verbessern den Service erheblich Die Echtzeit-Transkription von Anrufen bedeutet, dass die Mitarbeiter keine Notizen machen müssen Während des Anrufs muss die Einstein Artikelempfehlungen Tool schlägt hilfreiche Richtlinien vor, die die Agenten an die Kunden senden können. Einstein Nächste Beste Aktionwiederum empfiehlt Schritte zur Lösung des Problems.  

Trotz der gründlichen Anleitung eines Teams eines Unternehmens während der Anrufe bleiben sie die teuerste und zeitaufwändigste Art des Kundenservice, mit allen Vorteilen des Live-Gesprächs sind Callcenter-Agenten immer noch einem ausgesetzt hohes Abnutzungsrisiko Durch den ganzen Stress, den sie bei der Arbeit haben.

Wegnehmen

Mehr Kommunikationsmittel eröffnen Unternehmen die Möglichkeit, eine tiefere Interaktion mit ihren Kunden zu entwickeln Im Zeitalter der disruptiven Mobiltechnologie und des Aufstiegs der sozialen Medien senden Kunden jedoch mehr denn je Nachrichten, um die Unterstützung von Unternehmen bei ihren Anfragen zu erhalten Und das liegt daran, dass die Kommunikation mit einem Bot oder in einem Live-Chat heutzutage billiger, schneller und einfacher erscheint als die Suche auf der Website eines Unternehmens oder der Versuch, das Callcenter zu erreichen.