Passer à la communication cloud : une approche simple vers un service client complexe
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La stratégie de migration vers le cloud s'est développée à pas de géant dans les cercles de support client. Bien que le cloud ne soit plus la dernière nouveauté sur le marché numérique d'aujourd'hui, les entreprises manquent encore de connaissances sur la gamme complète d'applications cloud du secteur.
Avec la pléthore de canaux de communication d’aujourd’hui, les entreprises peuvent facilement satisfaire leurs clients sur tous les spectres. Cependant, cette approche multispectre soumet les entreprises à une pression croissante. De nombreuses entreprises commencent désormais à chercher des moyens d’alléger la charge.
Les technologies cloud sont largement utilisées aujourd'hui à des fins commerciales, mais elles peuvent également faire des merveilles pour le support client dans son ensemble. Lisez la suite pour en savoir plus sur la communication cloud, ce qu'elle est, comment elle contribue au succès de votre entreprise et comment elle peut aider à faire passer l'expérience client au niveau supérieur axé sur le numérique.
Communication cloud : qu'est-ce que c'est et comment ça marche ?
En termes simples, la communication cloud dans le support client fait référence aux technologies de communication vocale et de données basées sur Internet qui permettent aux entreprises de gérer la communication client via le cloud computing. Il s'agit d'une nouvelle approche pour créer, exploiter et faire évoluer des systèmes de communication de support client basés sur de grandes quantités de données traitées grâce à un simple actif : la connexion Internet.
Les données stockées sur le cloud sont facilement accessibles à distance sur n'importe quel appareil que vous ou vos clients utilisez. La communication cloud est effectuée sur des plates-formes à la pointe de la technologie qui disposent de toutes les fonctionnalités nécessaires pour obtenir la flexibilité et la croissance dynamique que vos clients exigent.
Les fonctionnalités vocales et d'appel intégrées aux plates-formes cloud peuvent permettre aux entreprises de réduire leurs coûts et de fournir un service de meilleure qualité à leurs clients. Remarque importante : les systèmes de communication cloud doivent se présenter sous la forme d'un softphone, c'est-à-dire un logiciel qui permet d'appeler depuis n'importe quel appareil pouvant être connecté sur Internet.
Quels sont les avantages du cloud ?
Avec les fonctionnalités essentielles de la communication cloud, il s'agit sans aucun doute de la technologie la plus flexible, mobile, adaptable et interfonctionnelle à utiliser dans le service client.
Plongeons-nous donc dans les avantages de la communication cloud pour vous convaincre que c'est votre meilleur pari pour gagner l'approbation des consommateurs férus de technologie modernes :
- Expérience client amplifiée ;
- Crédibilité accrue du service;
- Une portée internationale;
- Évolutivité simple et rapide pour votre centre d'appels ;
- Support client omnicanal avec différents canaux de communication à portée de main ;
- Meilleur contrôle des coûts ;
- Gestion intelligente des systèmes téléphoniques ;
- Données clients à la demande ;
- Connectivité illimitée.
La communication cloud transforme le modèle de centre de contact traditionnel et le système de support client sur site afin qu'ils deviennent plus accessibles, plus simples, omnicanaux et extrêmement cruciaux pour une expérience client inédite.
Migration cloud étape par étape
Mais avant de vous lancer directement dans la technologie du cloud computing pour votre support client, il est essentiel de comprendre les étapes fondamentales pour démarrer la migration vers le cloud. N’oubliez pas que vous devez toujours commencer par un plan bien pensé pour que cela fonctionne.
Pour être honnête, le processus est beaucoup plus facile que vous ne le pensez. Généralement, vous avez deux options principales :
- Des fils de cuivre relient les téléphones à un autocommutateur privé (PBX) sur place dans les réseaux téléphoniques fixes. Ensuite, il se connecte au réseau téléphonique public commuté (RTPC) via des lignes d'interface à débit primaire (PRI).
De cette façon, une connexion physique entre votre lieu de travail et le monde extérieur est établie avec succès. Une liaison numérique vers un RTPC en ligne est réalisée via une connexion Internet.
- Comme alternative, vous pouvez transférer l'ensemble de votre système de communication vers le cloud en installant un système de softphone sur votre réseau local.
Dans tous les cas, il forme un système de communication complet orienté numériquement qui peut être configuré en quelques secondes. Par conséquent, vos agents de support peuvent se mettre au travail rapidement en effectuant des transitions fluides et transparentes entre les différents canaux de communication sans perturber le parcours de vos clients.
Quelle est la prochaine étape?
Une fois que vous avez maîtrisé la procédure de migration vers le cloud, vous et vos clients pouvez désormais obtenir des résultats positifs grâce à la communication cloud afin que votre entreprise fonctionne aussi bien que jamais auparavant. Comment exactement, demandez-vous?
- Cloud PBX avec des dépenses limitées et des systèmes audio et vidéo de haute qualité.
- Des communications unies sur plusieurs canaux et appareils, ainsi qu'une portée géographique.
- Collaboration accrue des employés grâce à la messagerie d'équipe en temps réel et aux réunions virtuelles (ces dernières peuvent également améliorer la dernière tendance du support client par chat vidéo).
Réflexions finales
La communication cloud est une nouvelle perspective sur le service client et les entreprises dans leur ensemble. Les tendances numériques et les demandes des clients s'accélèrent et les entreprises ne peuvent pas se laisser distancer en matière de service client de haute qualité.
En fin de compte, le système de communication cloud peut considérablement accélérer les performances de votre centre de contact en l'aidant à atteindre des objectifs de revenus plus élevés grâce à des analyses avancées et à l'apprentissage automatique.
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