Strumenti Salesforce per un’assistenza clienti efficiente

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Ogni giorno miliardi di persone inviano e ricevono messaggi Questo modo di comunicare è in linea con le loro abitudini quotidiane La generazione presente è costantemente in movimento, quindi i destinatari preferiscono ricevere notifiche sui loro smartwatch e visualizzare i testi quando è conveniente Tutto questo rende la messaggistica uno strumento indispensabile per il servizio clienti In questo articolo, daremo un’occhiata più da vicino alle soluzioni Salesforce per questo tipo di comunicazione con il pubblico.

Bot di Einstein  

Bot guidati dall’intelligenza artificiale sono implementati su vari canali come siti Web, app, SMS o WhatsApp Questi e-assistant rispondono alle domande frequenti dei clienti e alle richieste più comuni Utilizzando una soluzione automatizzata, le persone possono eseguire azioni semplici Ad esempio, aggiornare un account o ordinare una carta di credito Questi programmi raccolgono anche informazioni pre-chat e le trasferiscono all’agente se il caso è troppo complicato per un bot. 

Una tale soluzione diminuisce il tempo dedicato alla gestione delle questioni di base e consente al personale di concentrarsi su richieste più complesse Inoltre, gli strumenti automatizzati soddisfano le aspettative dei clienti nell’era della trasformazione digitale dei servizi Tuttavia, i bot sono solo assistenti e non possono sostituire completamente agenti qualificati. Devono ancora essere implementati e controllati dagli esseri umani. Oltre a ciò, l’automazione può essere piuttosto costosa, soprattutto per le piccole aziende con budget limitati.

Chat dal vivo

Ti è mai capitato di trovarti in una situazione in cui non puoi comprare la cosa che vuoi perché tutti i membri dello staff sono troppo occupati per darti consigli? Gli strumenti di Digital Engagement di Service Cloud consentire ai rappresentanti del supporto di avere chat in tempo reale con i propri clienti ed eliminare questo problema Tale messaggistica su un sito Web o in un’app impedisce agli store di perdere clienti a causa dell’indisponibilità del personale a rispondere alle loro domande La chat dal vivo può essere effettuata anche tramite SMS e app di messenger.

Il vantaggio di tale comunicazione è che non è sincrona Ciò significa che un agente può interagire con più client contemporaneamente, il che è impossibile su un telefono Le conversazioni sono personalizzate I clienti vengono indirizzati per nome e ricevono consigli sul loro problema particolare Un team di supporto è disponibile 24 ore su 24 Inoltre, questo modo di comunicazione è gratuito per i clienti, il che è preferibile alle chiamate costose Anche le aziende beneficiano della messaggistica spendere il 75% in meno di quanto facciano quando offrono assistenza al telefono.  

Reti sociali

Sapevi che i destinatari aprono il 98% dei loro messaggi su Facebook e contrassegnano oltre la metà di tutte le email come spam? Il tasso di risposta ai messaggi di testo è anche alto rispetto a quello delle email I testi brevi sono più veloci da leggere e più facili da comprendere rispetto alle email Gli agenti di supporto possono sfruttare queste statistiche e raggiungere i propri clienti sui social network.

Servizio Clienti Social è integrato con la piattaforma CRM Salesforce In tal modo, i rappresentanti di marketing e supporto hanno un quadro completo dei clienti Gli agenti possono monitorare la reazione del pubblico ai prodotti dell’azienda su Twitter, Instagram, Facebook e YouTube e rispondere attraverso queste piattaforme I casi di supporto vengono portati all’attenzione dei rappresentanti grazie alle parole chiave nei commenti dei clienti Questa soluzione ha anche funzionalità di reporting, che riflettono la popolarità del prodotto e misurano il punteggio di soddisfazione del cliente.

Miliardi di persone utilizzano quotidianamente i social media per l’intrattenimento e il business Ciò offre alle aziende l’opportunità di far crescere il proprio pubblico facendo pubblicità sui social network e mantenere elevate le tariffe CSAT fornendo il supporto di cui i clienti hanno bisogno attraverso i canali che preferiscono.

Tuttavia, la natura pubblica dei social media rende inappropriato lo scambio di dati sensibili come il ripristino della password o le informazioni di pagamento I canali di comunicazione comprovati come la posta elettronica sono più adatti a questo scopo La promozione di prodotti tramite social network comporta anche il rischio di aumentare il volume dei casi di assistenza clienti Pertanto, gli agenti richiederanno ulteriore formazione sui social media per mantenere felici gli acquirenti senza rimandarli con contenuti irrilevanti.

Servizio Cloud Voice

Un call center si pone alle origini di assistenza clienti. Tuttavia, si è evoluto molto rispetto all’assistenza fornita al telefono anni fa. 

Servizio Cloud Voice è parte integrante della piattaforma CRM Salesforce Di conseguenza, gli agenti di supporto possono visualizzare tutti i dettagli relativi ai clienti e alle loro precedenti interazioni con l’azienda, Pertanto, i problemi dei clienti vengono affrontati rapidamente senza inutili ritardi a causa dell’ignoranza dei dettagli da parte dell’agente. Quindi, questo strumento di comunicazione consente anche ai supervisori di inviare messaggi ai propri dipendenti durante la chiamata tramite la chat sussurrante. In questo modo non è necessario trasferire le chiamate ad altri dipartimenti, il che fa risparmiare tempo al cliente e pazienza.  

Un call center è ancora inevitabile per risolvere i principali casi di supporto in caso di fatturazione, assicurazione o sospette frodi con carte di credito Le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale migliorano significativamente il servizio La trascrizione delle chiamate in tempo reale significa che il personale non ha bisogno di prendere appunti Durante la chiamata, il Raccomandazioni sugli articoli di Einstein tool suggerisce politiche utili che gli agenti possono inviare ai clienti. Einstein Next Miglior Azione, a sua volta, raccomanda le misure da adottare per risolvere il problema.  

Nonostante la guida approfondita del team di un’azienda durante le chiamate, rimangono il tipo di servizio clienti più costoso e che richiede tempo Con tutti i vantaggi della conversazione dal vivo, gli agenti del call center sono ancora esposti a un alto rischio di logoramento a causa di tutto lo stress che hanno sul lavoro.

Togli

Più strumenti di comunicazione aprono l’opportunità alle aziende di sviluppare un’interazione più profonda con i propri clienti Tuttavia, nell’era della tecnologia mobile dirompente e dell’aumento dei social media, i clienti inviano messaggi più che mai per ottenere l’assistenza delle aziende sulle loro richieste. E questo perché comunicare con un bot o in una chat dal vivo sembra più economico, più veloce e più facile al giorno d’oggi rispetto alla ricerca nel sito Web di un’azienda o al tentativo di raggiungere il suo call center.