Инструменты Salesforce для эффективной поддержки клиентов
Спонсированный контент
Каждый день миллиарды людей отправляют и получают сообщения. Такой способ общения соответствует их повседневным привычкам. Нынешнее поколение постоянно в движении, поэтому получатели предпочитают получать уведомления на свои умные часы и просматривать тексты, когда это удобно. Все это делает обмен сообщениями незаменимым инструментом обслуживания клиентов. В этой статье мы подробно рассмотрим решения Salesforce для такого типа коммуникации с аудиторией.
Боты Эйнштейна
Боты, управляемые искусственным интеллектом реализуются через различные каналы, такие как веб-сайты, приложения, SMS или WhatsApp. Эти электронные помощники отвечают на часто задаваемые вопросы и запросы клиентов. Используя автоматизированное решение, люди могут выполнять простые действия. Например, обновить учетную запись или заказать кредитную карту. Эти программы также собирают информацию перед чатом и передают ее агенту, если дело слишком сложно для бота.
Такое решение сокращает время, затрачиваемое на решение основных вопросов, и позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных запросах. Кроме того, автоматизированные инструменты соответствуют ожиданиям клиентов в эпоху цифровой трансформации услуг. Однако боты являются лишь помощниками и не могут полностью заменить квалифицированных агентов. Они все еще должны быть развернуты и контролироваться людьми. Кроме того, автоматизация может быть довольно дорогой, особенно для небольших компаний с ограниченным бюджетом.
Онлайн чат
Вы когда-нибудь были в ситуации, когда вы не можете купить то, что хотите, потому что все сотрудники слишком заняты, чтобы давать вам советы? Инструменты цифрового взаимодействия Service Cloud разрешить представителям службы поддержки общаться в режиме реального времени со своими клиентами и устранить эту проблему. Такой обмен сообщениями на веб-сайте или в приложении не позволяет магазинам терять клиентов из-за неготовности персонала ответить на их вопросы. Живой чат также можно вести с помощью SMS и мессенджеров.
Преимущество такой связи в том, что она не синхронна. Это означает, что агент может взаимодействовать с несколькими клиентами одновременно, что невозможно по телефону. Разговоры персонализированы — к клиентам обращаются по имени и дают советы по их конкретной проблеме. Служба поддержки работает круглосуточно. Кроме того, этот способ связи является бесплатным для клиентов, что предпочтительнее дорогих звонков. Компании также получают выгоду от обмена сообщениями, тратить на 75% меньше чем они делают, предлагая помощь по телефону.
Социальные сети
Знаете ли вы, что получатели открывают 98% своих сообщений на Facebook и отмечают более половины всех писем как спам? скорость ответа на текстовые сообщения также высока по сравнению с электронной почтой. Короткие тексты быстрее читаются и легче воспринимаются, чем электронные письма. Агенты поддержки могут воспользоваться этой статистикой и связаться со своими клиентами в социальных сетях.
Социальная служба поддержки клиентов интегрирован с платформой Salesforce CRM. Таким образом, представители отдела маркетинга и поддержки имеют полное представление о клиентах. Агенты могут отслеживать реакцию аудитории на продукты компании в Twitter, Instagram, Facebook и YouTube и отвечать на этих платформах. Заявки на поддержку доводятся до сведения представителей благодаря ключевым словам в комментариях клиентов. Это решение также имеет функции отчетности, отражающие популярность продукта и измеряющие показатель удовлетворенности клиентов.
Миллиарды людей ежедневно используют социальные сети для развлечения и бизнеса. Это дает фирмам возможность расширить свою аудиторию за счет рекламы в социальных сетях и поддерживать высокие показатели CSAT, предоставляя поддержку, в которой нуждаются клиенты, по тем каналам, которые им нравятся.
Однако публичный характер социальных сетей делает их неподходящими для обмена конфиденциальными данными, такими как сброс пароля или платежная информация. Проверенные каналы связи, такие как электронная почта, лучше подходят для этой цели. Продвижение продуктов через социальные сети также может увеличить объем обращений в службу поддержки. Таким образом, агентам потребуется дополнительное обучение работе с социальными сетями, чтобы покупатели были довольны, не отвлекая их от неактуального контента.
Сервис Cloud Voice
Колл-центр стоит у истоков поддержки клиентов. Тем не менее, он сильно изменился по сравнению с помощью, оказываемой по телефону много лет назад.
Сервис Cloud Voice является неотъемлемой частью платформы Salesforce CRM. В результате агенты поддержки могут просматривать все детали, касающиеся клиентов и их предыдущих взаимодействий с компанией. Таким образом, вопросы клиентов решаются быстро, без лишних задержек из-за незнания агентом деталей. Затем этот инструмент связи также позволяет руководителям отправлять сообщения своим сотрудникам во время разговора через шепот. Таким образом, нет необходимости переводить звонки в другие отделы, что экономит и время клиента, и его терпение.
Колл-центр по-прежнему необходим для решения основных вопросов поддержки при выставлении счетов, страховании или предполагаемом мошенничестве с кредитными картами. Технологии на базе искусственного интеллекта значительно улучшают обслуживание. Расшифровка звонков в режиме реального времени означает, что персоналу не нужно делать заметки. Во время разговора, Рекомендации по статьям Эйнштейна Инструмент предлагает полезные политики, которые агенты могут отправлять клиентам. Эйнштейн: следующий лучший экшен, в свою очередь, рекомендует шаги, которые необходимо предпринять для решения проблемы.
Несмотря на тщательное руководство командой компании во время звонков, они остаются самым дорогим и трудоемким видом обслуживания клиентов. При всех преимуществах живой беседы операторы колл-центра по-прежнему сталкиваются с высокий риск истощения из-за всего стресса, который они имеют на работе.
отнимать
Дополнительные инструменты коммуникации открывают для компаний возможность развивать более глубокое взаимодействие со своими клиентами. Однако в эпоху прорывных мобильных технологий и роста социальных сетей клиенты чаще, чем когда-либо, отправляют сообщения, чтобы получить помощь компаний по их запросам. И это потому, что общение с ботом или в чате в наши дни кажется дешевле, быстрее и проще, чем поиск на веб-сайте компании или попытка связаться с ее колл-центром.
пожалуйста, сделайте пожертвование здесь
Горячие новости
Новый международный оператор присоединится к венгерской сцене такси
Самые привлекательные работодатели Венгрии в 2024 году
Внимание: главный мост через Дунай в Будапеште будет закрыт на все выходные, движение будет перенаправлено
По мнению министра экономики Венгрии, сотрудничество с Китаем недостаточно сильное
Возмутительно: завод Samsung в Венгрии может быть немедленно закрыт по новому постановлению суда
Орбан: Венгрия привяжет цены на топливо к средним показателям по региону